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主动热情,用户至上a. 牢固树立客人至上，顾客满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。b. 注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。 耐心周到,体贴入微a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b. 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和来访者或员工争吵。 行为规范 礼貌服务,举止文雅a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。d. 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。助人为乐，施以亲情a. 亲情对等所有服务对象; b. 对来访者或客户服务更要细心周详，体贴入微。c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。 第三十一页，共四十六页。 日常礼貌：a. 对客户或员工谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b. 尊重服务对象的习俗和习惯，不品头评足，按其要求和习惯提供服务帮助。c. 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。d. 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品e. 同人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断人谈话。f. 不说对别人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。 使用敬语：a. 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。b. 对人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言c. 服务中要平心静气，有耐心，不和员工争吵。d. 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语 行为规范 第三十二页，共四十六页。 严行禁止:1. 在客户或来访公司业务人员面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐 行为规范 第三十三页，共四十六页。 新员工培训—— 保安基础 第一页，共四十六页。 工作职责 1 工作规范 保安权限 2 3 目录 Contents 应急措施 4 第二页，共四十六页。 培训目的 文明执勤，维护企业、公司形象 熟悉工作职责，规范工作行为 第三页，共四十六页。 Part 1 工作职责 第四页，共四十六页。 保安的工作职责 负责辖区的日常值班防卫工作，防护辖区内的财物及人身安全 对来访人员要细致检查并做好登记工作；对外来车辆要严格检查。 做好值班室及周围的环境卫生，提高警惕，防止和处理辖区内的治安事件。 负责对辖区内各个方位进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中不安全因素，消除安全隐患。 注意掌握辖区情况，熟悉巡逻区域内的消防设施具体位置，注意异常情况和火灾隐患，预防事故发生。 对易于发生问题和有危险的地方，要认真仔细巡查，避免发生意外事故。 第五页，共四十六页。 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 保安的职业道德 第六页，共四十六页。 Part 2 工作规范 第七页，共四十六页。 工作规范 着装规范 行为规范 纪律规范 第八页，共四十六页。 着装规范 保安员着装要求： 精神面貌 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋； 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线； 各类配饰不缺、不多、整齐。 进出公司需办理登记手续，保安部安排专人管理。 第九页，共四十六页。 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。 着装规范 第十页，共四十六页。 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，保安主管核实证明后，按相关制度处理。 着装规范 第十一页，共四十六页。 保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，或按相关制度处理。 服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。 每个班次的保安服装必须统一，要换装整个班全部换装 着装规范 第十二页，共四十六页。 1、仪表： 头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩