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（二）客户服务组织体系构建 顾客资产型企业—理念 以客户为中心的企业—理念。 常见的客户服务组织设置 服务型企业 专门的客户服务部 营销部下设客户服务部 由销售部门承担客户服务的功能 第五十四页，共一百零二页。 客户服务部的地位 客户服务与企业经营层 纯服务型企业 客户服务部与市场部 产品服务 客户服务部与销售部 客户服务部与生产加工部门 产品经营为主的企业 客户服务部与其它各个部门 …… 第五十五页，共一百零二页。 客户服务管理的重要岗位 客户服务管理的重要岗位 经营层 总监 服务部经理 客户服务经理 服务主管 ………… 第五十六页，共一百零二页。 （三）优化服务流程 第五十七页，共一百零二页。 、不同意义下的服务流程含义 服务圈模型及其发展 第五十八页，共一百零二页。 服务圈的立体化 服务圈模型中的每一个节点都有一个子服务圈 马斯洛的需求理论与服务圈的立体化 自我 实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 第五十九页，共一百零二页。 服务圈的发展 战略理念圈 员工服务圈 客户服务圈、员工经营圈 第六十页，共一百零二页。 、服务流程改善活动案例 服务中心创建前后的工作流程 服务中心创建前的工作流程 顾客： 第六十一页，共一百零二页。 服务中心创建后的工作流程 第六十二页，共一百零二页。 总结与研讨 宏观层面服务流程改善的两要点： 一门式服务；一站式服务；首问制服务 信息化的有效利用 ………… 微观层面的流程改善环节 阅读资料 请对照本公司的服务环境，提出可以改进的设想。 第六十三页，共一百零二页。 、深挖关键时刻 （）服务交峰与关键时刻 顾客与服务组织的任何一方面进行接触，并得到关于服务质量的印象的那段时间 （）关键时刻的主要标准 （）总结回顾：常见的几类关键时刻举例 ：对本次服务影响较大； ：对整个客户关系的影响较大； ：对公司的整体影响较大 第六十四页，共一百零二页。 （四）提升服务标准 为什么服务标准容易成为客户关注的问题？ 依据贵公司的服务接待经验，在客户享受服务之前，他都关心一些什么问题？ 服务产品化的必要性。 第六十五页，共一百零二页。 体现服务与商品的区别一些显著特征： 无形性—服务在被买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 可变性—服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 不可分必性—典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。 无存货性—服务不能储存以供日后销售或使用。 第六十六页，共一百零二页。 、科学的服务标准体系—可测定，可管理 （）把普通的服务质量转变成专门的服务标准； （）有效服务标准的条准则： —具体化：切实做好本职工作 —简明 —可测定：良好的服务心态 —建立在客户的要求之上；替每位客户写账单 —写进工作说明和实施评价中 —与员工共同制定标准 —公平实施与检查 第六十七页，共一百零二页。 、优质服务标准的三大要素 人员：仪表、态度、表达、等等 硬件：产品、店铺、设备、等等 软件：服务流程、申诉、服务系统等等 第六十八页，共一百零二页。 （）硬件 硬件包括：服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间这四个关键领域。 —服务地点 —大气特征：服务场所的环境 —服务设施：优质服务的设施—寿司被传送带送来 —视觉空间 服务场所的设计 服务场所的通道设计 服务场所的座位的安排 服务场所的设备定位 服务场所的光线 家具的风格与舒适度 第六十九页，共一百零二页。 （）软件 时间 流畅性：流程科学性 弹性—适应需求变化的弹性 预见性 你对客户需求预测得如何？你如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供需服务？ 第七十页，共一百零二页。 沟通渠道 你如