北大版客户关系管理(第二版)第一章客户关系管理概述课件.pptxVIP

《客户关系管理》第1章 CRM概述 ;课程简介;;√;值得关注的新浪微博;这门课学什么？;课程知识体系;课程考核 最后一次课随堂闭卷考试 课堂活动、课后作业、考勤;为什么学习这门课程？;学习客户关系管理理论能够帮助我们……;怎么学好这门课？;客户关系管理;CRM; Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是准备在公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍Jerry决定使用CRM系统。 但是，CRM是什么呢？ 还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的喜好和个性，也知道那些客户的价值。 这就是杂货店的CRM！这种商业交易建立在一种私人关系或者说一种友谊的基础上，而不是一种纯粹的商业交易。这种以关系为中心的交易，使老板和客户都感觉到一种满足感。 ;思考：;CRM概述 ;1.1客户关系管理的起源;1.2客户关系管理的发展动力;（1）需求的拉动;（2）管理理念的更新;（3）技术的推动;2022/5/29;亚马逊vs阿里vs京东，仓储物流哪家强？;再把图像与数据库中的存储信息进行对比。消费者面部信息同时与支付系统相关联。等到消费者的身份信息显示出来后,他/她只需在触摸显示屏上点击“OK”确认,全部交易过程即告完成。 ;;;;;“虚拟超市”;;O2O结账服务;案例分析：联想公司的CRM;1.3 客户关系管理的相关概念;;1.3.1 客户的定义;根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客户分为以下五类;（1）消费者;（2）企业客户 ;（3）渠道客户;（4）政府和非营利组织客户;（5）内部客户;外部客户与内部客户可以相互转化;1.3.2 什么是客户关系;客户关系的类型;;2022/5/29;思考：; ;;思考：生产日用化妆品的企业与它的客户??建立哪种类型的关系？;宝洁公司不可能给每位洗发水的购买者打电话，以表示对客户的关注。 但对于沃尔玛这样的大客户，宝洁与沃尔玛建立了供应链协同管理模式：宝洁和沃尔玛在信息管理系统、物流仓储体系、客户关系管理、供应链预测与合作体系、零售商联系平台以及人员培训等方面进行了全面、持续、深入而有效的合作，宝洁公司甚至设置了专门的客户业务发展部,以项目管理的方式密切与沃尔玛的关系，以求最大限度地降低成本、提高效率。 因此，宝洁与终端的消费者之间建立的是一种基本型或被动型的关系，而与沃尔玛则是建立起了一种伙伴型的关系。 ;1.3.3 什么是客户关系管理;;1.3.4 CRM的内涵;1.4 客户关系管理的发展趋势;谈谈你对客户关系管理的理解。;;内容总结