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* 例：麦当劳标准的数字化 质量标准的量化 牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％ 肉饼直径为毫米、厚为毫米、重为克。 面包厚度在17毫米，面包中的气泡为毫米。? 可口可乐均为摄氏4度。 加工时间精确到秒 每个汉堡包的制作时间是1分45秒 服务标准的量化 为保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在60秒内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒 。 精细化管理的系统思考 规范：群体成员共同遵守可接受的标准。 规则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么、怎么做的明确陈述。 正规化：一个组织依靠规则和程序指导雇员行为的程度。 制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。 推行精细化管理 关注细节 立足 专业 科学 量化 持续 精进 规则 职业化训练 6.什么叫规范化管理 以责权利为指导思想,以定额管理和操作规程为基本依据,以岗位工作程序化\标准化\系统化为主要内容的综合性现场管理方法。 三定:定岗\定责\定薪; 五按:按程序\按路线\按时间\按标准\按指令操作. 五干:干什么\怎么干\什么时间干按什么程序干\干到什么程度 现场管理的基础----8s的意义 進行清潔工作的同時，也在清理自己的頭腦 法 8S法 整理Seiri（必要与不必要） 整顿Seiton（分类放）定位归位标识 清扫Seiso（责任化制度化）区域责任到人，打扫，去脏，去乱 清洁Seiketsu（维护结果）激励考核别人维持成果，保持成果，杜绝污染源 素养Shtsuke（日清系统）自动自发 安全Safty（有效的保障系统） 节约Save 服务Services ?  ?  8.定置管理研究人—物—场所关系是5S的基本内容，又是5S的延伸 人—物结合：A状态，最好；B状态，寻找，要改进；C状态，失去联系，消除。 物——场所结合：即根据物流的规律科学地确定物在场所里的位置，这就叫定置。定置分两种： a。重复使用的“三固定”（场所、物品、指示信息）。b。自由位置；产品（顺序流动） 设计原则：通俗讲：最省事，最合理，最方便，最安全 颜色：绿——合格区 蓝—待检区，白—废品区，红—返修区，黄—待处理区。 9.目视管理的内容 规章制度与工作标准的公开化 生产任务与完成情况的图表化 定置管理相结合，实现视觉显示信息的标准化 生产作业控制手段的形象直观与使用方便化 物品的码放和运送的数量标准化现场人员着装的统一化与实行挂牌制度色彩的标准化管理. 10.什么是质量 质量就是满足客户需求的各种要素属性的总和。 这个定义最大的特点是把产品生产与顾客需求密切联系了起来。它要求企业不断地了解和把握顾客的需求和期望，并把顾客的需求和期望赋予企业的产品，再回到顾客那里加以验证，看看它是否令顾客满意。这种质量观念已经远远超出了质量仅仅意味着“符合技术指标等相关标准”这一最起码的要求，而是要求制造者为顾客提供方便、实用、符合心意的产品、服务或个人经验。 什么是质量关键点 关键工序 工艺特殊 影响下道工序 事故多发区 服务提要 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 设计 规范 服务提 供过程 市场开发过程 自我评价 服务业绩分析和改进 顾客评论 服务结果 服务需要 服务组织 接触面 请填写下表，明确你的顾客包括谁！ VOC Voice Of Customer 因果分析鱼刺图 材料 机器 人员 技术 材料不合格 质量不稳定 突击 思想不集中 冷却水温高 检验不严 不重视质量 操作规程简单 公差不适 气温过高(低) 环境脏乱差 方法 环境 质量 特性 (结果) 排列图 100 100 50 150 90 80 60 40 20 A B C D E F G H 件 数 百 分 比 率 帕累托曲线 11.现场改善---ECRS 取消(Elimination)_工作工序操作 合并(Combinatine)_将上述合并 重组(Rearrangement)_将各种顺序重组 简化(Simplification)_使作业方法简化 目的: 优化工序流程,减少重复 (重复性动作,环节,岗位,程序,人员,投资,设备等) 六.如何管理员工 1．如何看待下级 1）峰谷并存, 峰高谷低 2）世界上没有垃圾 3）不要试图改造人 2.如何对待下级 容人 容短 容长