[运维]-运维服务方案(全).docxVIP

-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 第 1 章项目概况 2 项目背景 2 项目目标 3 需求分析 3 第 2 章运维服务管理体系建设 4 IT 服务管理概述 4 运维服务管理流程体系 5 服务支持6 服务提供12 运维服务管理规划 16 第一阶段：服务磨合阶段16 第二阶段：主动服务阶段19 第三阶段：战略规划阶段22 运维服务质量管理 22 建立运维管理规 X24 运维管理规X 概要24 第 3 章信息系统运行保障方案 26 统一服务台建设 26 建立文档管理制度 27 一般信息化设备与相关软件运维管理 31 一般信息化设备服务X 围 31 一般信息化设备运维31 例行维护流程图32 一般设备服务方案33 防〔杀〕病毒服务 38 防病毒服务需求38 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。38 客户端防病毒升级软件39 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 防毒组件与时更新39 每周防毒系统部署情况统计40 每周对产生的病毒事件进行评估40 信息资产巡检与普查服务 40 主动巡检40 信息资产普查41 其它有关说明与要求 41 第 4 章运维服务计划方案 42 运维服务准备 42 签定必要的协议和约定42 人员准备42 工具准备43 项目人员组织 43 人员结构43 人员职责与岗位要求44 服务计划 45 服务时间45 进场初始阶段45 第一个服务阶段46 第二个服务阶段47 服务总结和延续阶段47 第 5 章应急服务方案 48 灾难应急措施 48 应急措施体制图与总则48 大型灾难紧急行动方案49 运行服务应急方案 52 启动应急流程52 成立应急小组55 应急处理过程55 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 应急处理结果评估56 统计和报告56 第 6 章服务水平质量承诺与服务管理 58 服务水平体系 58 报告服务58 管理类服务58 主动式服务59 响应式服务59 服务承诺 59 服务级别承诺59 服务质量承诺60 服务管理 61 服务管理总则61 服务流程管理62 服务台支持管理62 事件管理65 问题管理66 知识库管理67 服务记录管理67 第1章 项目概况 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面 PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统与硬件设备的投入使用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体 IT 系统〔硬 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 件、软件、网络通讯…〕的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX 企业主要有一栋 N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目与日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高 IT 服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设与网络的运行维护进行外包，派驻 2 名工程师进行维护，以解决当前 IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾， 提高 XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 项目目标 结合 XX 企业业务工作与信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心〞提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务 X 围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 需求分析 本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合 XX 企业自身实际的运维管理标准与应用制度；建设 IT 运营维护管理平台，采用标准的 IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍与问题，为 XX 企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备与软件的运维管理； 2、、防病毒服务； -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 3、办公区域内设备与软件巡检普查； 4、提供符合 XX 企业实际的服务响应水平与质量保障； 5、信息化资产管理 第2章 运维服务管理体系建设 IT 服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位， 许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对 IT 环境的可