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仪容仪表-手部、首饰 仪容仪表-鞋、袜 仪容仪表-制服 二、基本举止行为规范 不要低头弯背、翘起臀部，要站在物品旁边利用蹲和屈膝的动作去拿。 公众场合捡东西的注意事项 二、基本举止行为规范 语言 ＊您好　＊欢迎　＊请　 ＊某先生或小姐　＊ 对不起 ＊麻烦您… ＊劳驾　＊ 打扰了　＊好的　＊是　 ＊清楚　＊贵公司　＊请问　＊哪一位 ＊请稍等 ＊抱歉… 　＊没关系　 ＊不客气　＊见到您很高兴 ＊请指教　＊有劳您了　＊请多关照 ＊拜托 ＊再见（再会） ＊非常感谢（谢谢） 三、着工装时的其他行为要求 时刻保持礼貌且言辞得体。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对宾客和同事时，要面带微笑。 使用“我很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。 请勿在公共场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。 三、着工装时的其他行为要求 在与顾客或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与客人和其它员工交谈时，要称呼他们的姓名，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。 三、着工装时的其他行为要求 避免与饭店的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何客人能看到的地方吃东西。 三、着工装时的其他行为要求 了解酒店及其独特之处。 保持工作场所整洁有序。 总是得体地问候顾客。 与顾客交谈时保持目光接触。 预想顾客的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 为顾客保守秘密。 永远别忘记向顾客致谢。 三、着工装时的其他行为要求 以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。 不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。 不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。 不要在公共区域拉手、勾肩搭背。 使用普通话 禁止讲粗话 三、着工装时的其他行为要求 四:对客服务的沟通“艺术” 讲述中的“四大原则”—— 相信你所讲述的 顾客的内存最多可以容纳6个概念 太积极的危害 意外的处理准备 四:对客服务的沟通“艺术” 在对客说话时的四大避免—— 垄断交流 过度的紧张或胆怯 冒犯对方 不要在顾客面前说“第三者”的坏话 四:对客服务的沟通“艺术” 对客沟通的“七不问”—— 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 四:对客服务的沟通“艺术” 用顾客喜欢的方式去说： 我会…… 表达服务的意思，严禁推卸责任 我理解…… 表达体谅对方的情绪。 您能…… 舒缓紧张程度 四:对客服务的沟通“艺术” 用“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以…..” 当你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的方法的时候。 尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。 五“首问责任制” 概念：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。 “不理”的概念——没有尽职做到一步到位“一站式”服务。 “五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、宾客求助不理睬、能不理则不理。 为什么实行首问责任制？ 首先，宾客需要首问责任制。——消费者的“陌生”弱势地位决定。 其次，首问责任制是酒店从业人员中必备的服务意识与责任感。 首问责任制是酒店优质服务的具体体现。——体现了服务的个性化和优质化，在“跟踪式”服务中，让宾客感到了时刻的关注。这样很多宝贵的（原本不想说的）建议就会出现——酒店得以改善，得到了客人的认可和满意，酒店的收入也会提高。 着工装时，整洁、得体的仪容仪表，规范、优雅的举止行为会给别人留下自信和职业的印象； 以热情、知识、品味和温和，为宾客和同事提供服务会给您和他们带来愉快和满意。 请分享： 谢谢大家 改变就从今天，成功就在眼前，相信大家每个人都将成为出色的“职业酒店人” 酒店服务礼仪培训课程  为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭； 培 训 制 度 1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”； 培 训 理 念 礼 貌 礼 节 礼 仪 学习服务礼仪的重要性 社会发展的需要 企业发展的需要.(服务行业特点—直接性) (主贤客来勤) 企业管理水平的展示 个人修养的体现 职业形象的构成—外显层面 静态形象 自然条件 头 发 面 容 形