北京国安创想通信技术有限公司客户服务部考核指标.docx

三茅人力资源网： 三茅人力资源网： HR 找资料上三茅资料： / 国安创想客户服务部考核制度 1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。 2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。 3、考评结果累计达到0.8 分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6 分为 B，获得半额绩效薪资。 考核办法的基本规则如下： 考核指标考核 考核指标 考核 权重 20% 30% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 0.1%为 1，0.2%为 0.7， 0.3%为 0.5，否则为 0 所有员工平均分 100%为 1，90%为 0.7，80% 为 0.5，否则为 0 考核办法 掉线率 根据相关统计 外部客户满意度 20% 长话业务事业部业绩 根据业绩核算结果 ? 组织内部的顺畅程度 部门员工满意度 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 10% 0~1 打分 部门内所有员工评定 10% 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 由相关部门经理组成小组考评 由总经理评定 考核指标考核 考核指标 考核 权重 受理服务客户满意度 40% 20% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 个人分数*40%+组内其他员工平均分*60% 100%为 1，90%为 0.7，80% 为 0.5，否则为 0 考核办法 与组内员工相同 长话业务事业部业绩 根据业绩核算结果 ? 组织内部的顺畅程度 组内员工满意度 10% 0~1 打分 抽样部门内员工组成小组评定 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定 内部客户满意度 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 3、技术服务组主管 内部客户满意度 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 考核指标考核权重 考核指标 考核 权重 30% 20% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 非常不满 0 分；不满 0.25 分； 一般 0.5 分；比较满意 0.75 分；非常满意 1 分 =0 为 1 分；=1 为 0.5 分； 〉1 为 0 分 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 100%为 1，90%为 0.7，80% 为 0.5，否则为 0 考核办法 客户满意度 -由调查组电话访问客户 10 个 掉线率 20% 根据相关统计 工作标准化 主管和经理根据数据评估 长话业务事业部业绩 10% 根据业绩核算结果 内部客户满意度 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 创新力（解决问题的能力） 10% 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评考评小组按 0，0.5 或 1 打分 由部门经理和总经理评定 考核指标 考核 权重 40% 20% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 组内员工平均分*60% 100%为 1，90%为 0.7，80% 为 0.5，否则为 0 考核办法 技术服务客户满意度 - 长话业务事业部业绩 根据业绩核算结果 组织内部的顺畅程度 组内员工满意度 10% 0~1 打分 组内内所有员工评定 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定 考核指标考核 考核指标 考核 权重 30% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 非常不满 0 分；不满 0.25 分； 一般 0.5 分；比较满意 0.75 分；非常满意 1 分 〉99%为 1 分；97%为 0.5， 考核办法 客户满意度 -由调查组电话访问客户 10 个 投诉解决率 20% 根据相关统计 主管和经理根据数据评估 随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评 由部门经理和总经理评定 否则为 0 工作标准化 20% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 内部客户满意度 20% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 考核指标考核 考核指标 考核 考核结果设定 考核办法 三茅人力资源网： 三茅人力资源网： HR 找资料上三茅资料： / 权重 （各项得分*权重后累计） 非常不满 0 分；不满 0.25 分； 客户满意度 30% 一般 0.5 分；比较满意 0.75 分；非常满意 1 分 〉99%为 1 分；97%为 0.5，  -由调查组电话访问客户 10 个 否则为 0工作标准化 否则为 0 工作标准化 20% 考评小组按 0，0.5 或 1 打分 内部客户满意度 10% 考评小组按 0，0