电商天猫客服主管绩效考核表.docVIP

姓名： 序号项目名称 初次响应时间 响应率 均匀退款速度 回复率 投诉维权 DSR客服满意度 7议论 8 均匀解决售后成 本 退货换货比率 退货工作流程执 行 投诉工作流程执 行 换货工作流程执 行 出勤率 工作报告 工作计划执行 12 配合度 部门会议 售后客服绩效核查 岗位：考评日期： 分值评分标准数据本源 均匀响应时间小于30秒计5分 均匀响应时间小于40秒计4分 均匀响应时间小于50秒计3分均匀响应时间大于60秒计1分 均匀初次响应时间大于60秒计-1分 均匀响应率大于97%计5分 均匀响应率大于92%计3分均匀响应率小于92%计1分 当月均匀退款速度少于 24小时，计10分 当月均匀退款速度少于 36小时，计8分 10 当月均匀退款速度少于 48小时，计6分 后台数据 当月均匀退款速度少于 72小时，计4分 当月均匀退款速度超出 72小时，计2分 5 回复率100%计5分 回复率大于95%计3分 回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分 10 收到零维权央求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分； 后台数据 DSR客服满意度较上月提升 5%以上，计10分 DSR客服满意度较上月提升 4%以上，计9分 10 DSR客服满意度较上月提升 3%以上，计8分 后台数据 DSR客服满意度较上月提升 3%以下，计5分 DSR客服满意度较上月降落，计 2分 客服议论回复每天坚持，并做到人性化回复，计 5分 5 客服议论回复偶有疏忽，或使用一致模板回复，计 3分 主管观察 客服议论常不回复，计1分 5 每个月售后问题办理成本，不得超出当月销售额总数的 财务数据 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分 5%，5% 5 每个月退换货金额比率，不得超出当月销售额总数的 财务数据 以下满分，5%以上每加一个点扣2分 每个月抽查10个聊天纪录及工作表现进行督查（ A：90-100 分：特别专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反 5 应，并规定的时效内能提前完成，顾客特别满意，问题处 主管检查 理特别圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟习，执行力 较强，发现问题及时，能在规定的时效内办理完成，满意 度一般，问题基本办理完成；C：60-75分专业度一般， 值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分 5 发生5次（含）以下迟到、早走等现象计3分 出勤报表 发生5次以上迟到、早走等现象计1分 团队合作能力评估 工作报告全勤，内容详细，并专心总结和思虑，常有建议 性建议，计5分 5 工作报告全勤，内容详细，并基本反响真实状况，计 3分 观察记录 工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推， 不设上限（迟交、内容不全当成没交计算） 工作计划均匀完成80%-100%，计5分 5 工作计划均匀完成50%-80%，计3分 观察记录 工作计划均匀完成50%以下，计1分 工作计划基本无执行，计-2分 安排工作时（包含暂时）踊跃配合执行，计5分 5 安排工作时（包含暂时）基本配合执行但不踊跃，计 2分 观察记录 安排工作时（包含暂时）不配合执行，拖沓、甚至负面影 响团队，计-2分 会议全勤参加，并在招集开会 30秒内列席，会议常有建设 性建议，计5分 会议全勤参加，并在招集开会 30秒内列席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在招集开会 30秒内列席，但不常发布见 观察记录 解，计2分 会议少勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（超出30秒会集时间、缺席均当成少勤）  实质 得分 自主 评管 分评 13主管附带分0-10依据员工平常工作表现、工作配合度或特别贡献酌量加分观察记录*