- 1、本文档共60页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
护理投诉; 概 念;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;概念; 二、引发投诉的原因;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;引发投诉的原因;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;;;;;;;;;三、投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;换气: 怒气冲动──气定神闲
换地点:公众场所──舒适房间
换面容:目瞪口呆──眼神凝视
换心态:无奈责怪──体谅困扰
换位置:事不关己──易地而处;换角色:尊贵角色──亲善角色
换语调:教导指点──温和语言
换语言:对质挑衅──找寻共识
换方式:诚惶诚恐──乐于协助
换人: 坚持到底──转介上司;冷静∕适当呼吸
舒适的房间
语气缓和
请对方慢慢表达
聆听∕了解对方真正需要;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;1、微笑
2、逃避∕不理解∕怠慢
3、太早反应
4、冷静些∕你不该
5、你立即离开,否则请保安或报警;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;●不好意思,刚才可能因……令你不满,请原谅
●我因有其他工作……你是否仍有疑问
●我会……请你……或者……可以……
●原来你是这样,怪不得你那么愤怒
●你的要求是……让我想办法协助
●多谢你向我表达
●请你慢慢说出主要问题在哪里;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;●爱心多一点 ●脑筋活一点
●耳朵灵一点 ●眼神多一点
●嘴巴甜一点 ●语言轻一点
●笑容多一点 ●责备少一点
●器量大一点 ●赞扬多一点;●员工支持 ●治疗
●假期 ●调动工作部门及赔偿
●法律援助 ●保险赔偿
●值班安排 ●事件记录及调查
●检讨及改善;心理咨询
鼓励表达
同理心
接受对方情绪
共同承担责任
支持及协助
必要时作适当转介;沟通好榜样
理解被投诉者的感受
培训及辅导
公平处理投诉
共同承责任
检讨及改善
公开表扬被赞赏者;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;;;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;此课件下载可自行编辑修改,供参考!
感谢您的支持,我们努力做得更好!
您可能关注的文档
最近下载
- 平安建设主题班会ppt模板下载.pptx
- 墙体修补及孔洞封堵技术交底.doc VIP
- 食堂餐饮应急预案.docx VIP
- 河南省高职单招职业适应性测试参考题库资料(含答案).pdf
- 2023年02月湖南省纪委监委公开遴选30名执纪执法人员笔试参考题库+答案详解.docx VIP
- 2024年五年级上学期信息技术期末考试题(含答案).pdf VIP
- XXX村卫生室医保管理考核实施方案及考核细则.doc VIP
- 大学英语(山东联盟-山东青年政治学院)智慧树知到期末考试答案章节答案2024年山东青年政治学院.docx
- 日历表2025日历台历 中文版 横向排版 带周数 带节假日调休 周一开始 [012].pdf VIP
- 园林绿化工作服务方案.docx VIP
文档评论(0)