品质学院客户服务手册.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 确定议程：经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径 培训与辅导项目的设计和建议 从缺陷预防到零缺陷 缺 陷 预 防 零缺无 陷 第三十页，共四十五页。 具体的内训项目实施模式 第三十一页，共四十五页。 为客户带来的价值（） 常规的培训单纯的聚焦在：学员本人，受训企业只是“埋单者”或间接的顾客！咨询式培训模式，受训企业首先是企业，其次才是学员； 通过咨询顾问的诊断和设计针对性强的培训解决方案，真正的能够帮助客户解决目前的现实问题；与纯咨询服务相比的投入非常小； 将协助客户构建针对各层次培训的支持体系，包括诊断和沟通模式，设计具有针对性的培训教材，以及内部管理案例等，而非单纯的若干门课程及授课； 在提高受训学员队伍素质与能力的同时，将注重改善其工作动机和工作态度，提升受训企业职业经理人的理念与素养，培育具有共同目标、共同语言和共同价值观与文化认同感的人才梯队； 通过培训，较为全面、系统地为学员进行管理知识、素养、工具及方法等进行训练与内化，不仅仅要通过培训解决：启发思路，更要给出解决问题的方法与途径，以及针对目前学员所遇到的困惑给出具有实效的解决方案； 对于受训企业学员的价值： 首先，培训将培养受训企业学员自身的学习兴趣、学习能力和学习的方法，培育参加的培训的学员从受训企业“要我、安排我学习”主动转变为“我需要学习”的进取的、积极的学习心态； 其次，通过培训，使各层次的学员可以系统学习并掌握基本的管理理念、知识、技术、方法和技巧以应用于实际工作之中，提升个人以及团队的绩效并完成本职及部门的经营任务目标。 第三十二页，共四十五页。 通过方案认真执行，将会给客户带来下列方面的变化： 跨部门协作能力提升：协同作业项目（工作完美度 ）提高以上； 流程与工序优化：流程改进与优化项目上述覆盖率提高以上； 减少以上； 盈利能力提升：无效劳动与浪费（）减少以上； 客户满意度提升：第三方测评的提高减少以上； 员工士气：终期员工士气（）测评的值提高以上； 培训满意度：课程培训满意度的学员评价在分以上； 持续执行能力：培养若干名内部顾问教师，保障后续的执行能力； … 为客户带来的价值（） 第三十三页，共四十五页。 示例：某客户是世界上最大的羊裘皮鞣制企业 客户的市场地位 公司占地400余亩，羊皮日加工能力达3万张，拥有员工3100多人 是国家羊剪绒行业标准唯一起草单位 在人民日报社市场组织的评选中《2006-2007年度出口名牌》 每年在澳大利亚羔羊皮采购量占澳洲供应量的60%以上，处于原料垄断地位 现拥有世界最先进的“生态鞣制工艺和一支由世界级羊裘皮鞣制专家组成的技术团队 在澳大利亚、美国、欧洲等地设有分支机构，业务遍及全球各发达地区 快速增长面临的问题 在企业高速发展的时期，虽然总体质量水平在行业内居较高水平，但是距离期望的目标值还有一 定的差距； 企业今年来快速的发展，使得流程、标准和组织建设等基础管理变得薄弱； 管理者们缺乏系统的管理思维和方法，主要依赖过去的经验，越来越难以适应企业发展的要求； 建立生产管理和质量管理的闭环系统，同时建立基础数据，以便设立持续改进的基线； 推动企业各个环节尤其是销售、研发、采购和服务体系等对于质量的认识，提升企业质量竞争力 第三十四页，共四十五页。 问题的展开：将上述主要问题凸现出来 文化 团队 系统 高层管理团队建设 企业国际化人才梯队 中层管理者能力培养 基层干部及骨干的培养 企业价值观的再确定 企业使命宣言与质量政策的确定 质量文化成熟度的测评 质量改进过程的设计与实施路径 生产运营系统的完善与优化 从订单到交付系统的流程改进与监控的完善 组织架构的优化与内部控制制度的完善 统计数据卡的流转路途 培训体系的框架设计 示例 第三十五页，共四十五页。 成熟度测评：客户处在第一阶段与第二阶段之间 示例 文化 团队 系统 第三十六页，共四十五页。 根因分析：表面的问题反映出深层次的矛盾 人员资源PONC 设计变更PONC 采购问题PONC 产能波动PONC 库存过多PONC 计量偏差PONC 销售订单PONC 分选失误PONC … 系统 流程 人员 Solution 解决方案 示例 第三十七页，共四十五页。 我们需要帮助客户完成阶段性转型 示例 缺 陷 预 防 零缺无 陷 帮助客户设计出从到跨越的质量进步路径 第三十八页，共四十五页。 ：系统的解决方案仍然需要关键点支撑 持续增长 解决方案 卓越运营管理系统 ?高效管理团队 人员 系统 流程 生产制造系统 质量控制系统 PONC系统 绩效考评与能力模型 质量管理培训系统 工作要求与标准制定 质量绩效改进