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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略 PAGE1 / NUMPAGES1 摘 要 客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存开展。 作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和根本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是完毕语。 关键词：4S店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略 一 导 论 汽车4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反响等〔Survey〕。① 自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但开展极为迅速。以生产方一汽群众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是到达488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已开展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽群众、一汽丰田、雷诺等品牌。 相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙效劳；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。 随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式那么可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程效劳，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的效劳环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩大自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济生活福利的表达，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。 (一)、探究的实际意义 以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身效劳水平，并实现以下目的： 1.提高4S店效率，压缩本钱；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反响及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩本钱。 2.获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。 3.提高基盘客户的重复购置率；满意的客户比不满意的客 户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购置或者是推荐自己熟悉的人购置，最终使4S店获得更多的利润。 4.降低4S店交易本钱；成交一个新客户付出的努力是维系 一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交本钱越低。 二 客户满意度的根本概念和特性 (一)、客户满意度〔CS〕的根本概念：客户满意度是衡量客户对某一特定产品或效劳期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比方汽车的质量和性能，还包括软件方面，比方效劳人员的态度、专业知识等。 客户满意度衡量公式： 客户满意度(CS)=客户体验/客户期望 CS1，满意；CS=1，一般；CS1，失望。 销售满意度/效劳满意度 在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度〔SSI〕和效劳客户满意度〔CSI〕 (二)、顾客满意的根本特性； 顾客满意具有以下几个根本特性: 1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和效劳的使用 体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经历、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。 2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和效劳的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项效劳的评价可能不尽一样。 3.相对性。顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟悉，他们习惯于