客户关系维护与深度拓展培训讲义.ppt

大客户营销 —客户关系维护与深度拓展 培训师 第一页，共三十二页。 第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块　维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化 客户关系维护与深度拓展 第二页，共三十二页。 营销篇：市场营销与竞争环境 1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析 第三页，共三十二页。 一 营维工作者素质及其他要求 大客户营维过程中经常出现的18个问题1、奖励不忠诚2、奖励新客户，忽视老客户3、总是猜客户想要什么，没有去问4、忽略了客户的习惯与偏好5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法6、不清楚如何满足不同类型的大客户7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系9、未使用专业的客户分类方法 第四页，共三十二页。 一 营维工作者素质及其他要求 大客户营维过程中经常出现的18个问题10、未掌握专业销售技巧11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理17、客户档案同质化严重18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新 第五页，共三十二页。 二 何谓营销？何为销售？二者关系 营销 ＝ 营＋销 营 销 机会 欲取先予 解决问题 创造价值 方 案 第六页，共三十二页。 三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 跳出问题 看问题 营 销 第七页，共三十二页。 四 竞争环境及竞争层次分析 第八页，共三十二页。 五 居安思危，建立危机意识和竞争意识 非典 被动 ＝ 应付和解决危机层面 主动 ＝ 利用和驾御危机朝着更好的方向去转化 面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。 第九页，共三十二页。 六 目标市场定位与客户群细分 细分市场 顺序进入 计划 细分市场间 的相互关系 和超级细分 市场 选择目标 市场的 道德标准 重点 难点 目标市场营销策略选择 产品差异化，定位战略 第十页，共三十二页。 七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析 动机 需求为先原则 程序 1.相关资料进行了解与初步分析 2.对若干供应商相关产品质量进行调研 3.对服务进行了解 4.价格探知 5.听取口碑 6.分别约见 谈判或招标 第十一页，共三十二页。 维护篇：有效保持客户关系 探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义） 和客户保持高度互动交通 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论 设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？） 满意要件－优质客户服务标准 忠诚要件－客户关系管理 艺术品与工业品，程序面与个人面 个性化管理，人性化服务 导致客户不满的原因分析 客户关系管理原则 客户关怀的忌讳与实施要点 第十二页，共三十二页。 一 探讨设计、咨询的角度 （技术语言、本位主义） 沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么 第十三页，共三十二页。 二 和客户保持高度互动交通 高效 双向 互动 第十四页，共三十二页。 三 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论 尊重自己 尊重对方 尊重客观情境 第十五页，共三十二页。 四 设计、咨询业沟通要领与技巧 1.理解客户的言默之意 2.了解沟通的层次 3.四大法宝 第十六页，共三十二页。 五 满意要件－优质客户服务标准 时限的承诺 走在客户的需求前面 第十七页，共三十二页。 六 忠诚要件－客户关系管理 感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。 在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒 和客户建立更为广泛而深入的互动渠道 客户需要适当地拿来麻烦 满意还是忠诚？让客户自己选择！ 体验式客户关系管理 第十八页，共三十二页。 七 艺术品与工业品，程序面与个人面 艺术品工业化 工业品艺术化 第十九页，共三十二页。 八 个性化管理，人性化服务 标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务 人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务 个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服