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首个问题十分重要： 发问与人及工作有关的问题，因为这两个是他们最熟知的题目。而且这个题目是没有威吓性的，使受审核方可以说话，隔膜打破后，其他事项就容易跟从。另一个能有效开始审核的方法，就是请受审核方描述其负责范围内的工作过程。 有甚么起始的问题能帮助受审核方舒缓紧张，并使审核容易进行 向前追溯/由上而下： 刚讨论过和流程图使用，可根据流程图进行向前追溯（从输入到输出）。例如，审核员可首先检视供应商的记录，然后查看来料记录，再选出不合格物料，查看如何处理。 找寻事实-2 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第191页。 ?向后追溯/由下而上： 可查看一个过程的输出结果，界定问题，然后查看所界定问题出现的原因。例如：欠缺工作指导书、差劲的工作指导书或缺乏员工培训都可被界定为原因。 现场检查： ——现场检查并抽样检查校准记录，然后，按照某些记录追查到仪表。这可以适用于整个过程，事实证明，非常有效。 ——不要忽略休班的班次。这应当反映所审核机构内部所进行的活动。 找寻事实-3 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第192页。 重点检查及抽样检查： 针对受审核方的主要职能进行重点检查，明确抽样的方法及容量。 审核员于审核时获取资料： 审核员借查看、观察及聆听取得资料。审核员亦有需要一问问题， 除此以外，审核员应尽量少说话。 找寻事实-4 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第193页。 沟通技巧 当说话时： 目的是什么？ 于审核时，你想得到其甚么资料？可以在哪里得到信息？在准备的问题中，确定需要哪种信息，可以在哪里得到。 考虑环境及听众 哪一程序的资料应为审核方所知？他们的经验程序到哪里？ 整理你的问题去获取所想得到的资料 说话前先细想。花点时间整理思绪及预备问题。 检查你的讯息是否得到明白 这可借向被审核方发问或观察非语言性的提示。你或许需要再次发问或举出例子。 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第194页。 执行审核技巧（总结）-1 A、观查、发现事实 问（发问） 引导式 封闭式 问话形式 开放式 澄清疑问式 假设式 品质政策、品质目标 工作职责（职务说明书） 问话顺序 如何完成工作职责（程序、指导书） 完成了工作职责否（记录） 如果一旦出了问题，如何处理？ （假设性问题的处理方法） 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第195页。 A、观查、发现事实 问（发问） 运用5W1H1S 应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题 1次只问题个问题 每1个问题拿到答案之后一定要拿证据 问话技巧 掌握追踪路线——来回追踪 多问1个问题去肯定你的理解 若被审方不了解问题，应用不同方法叙述 若被审方感到压力大，可适度休息片刻 勿自问自答 执行审核技巧（总结）-2 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第196页。 闻： 分析所说过的话 总结所说过的话 记录简单但具资讯性质的笔记 切勿评价讲者 留意言外之意 注意: 听的时候，要让对方 知道你留心在听 （利用适当的肢体语言来协助对方） 做笔记的时候，一定要对方先停 （记忆能力） 望（观察） 人（眼神） 机（保养、维修） 料（标识、进出） 法（SOP、SIP） 环（温湿度，5S） 切（查记录） 完整性 正确性 真实性 执行审核技巧（总结）-3 审核技巧 TS16949(内部培训教材)PPT全文共198页，当前为第197页。 B、时间管理 事先准备（查检表控制） 事先通知（审核通知单） 茶水及用膳休息时间