8.客服工作管理及会员维护二-day8第一章.pptx

客服必会的岗位技能老顾客的重要性销售额=UV * 转化率 * 客单价 * 购买频次转化率客单价购买频率价格结构客服推荐购物体验老顾客营销产品定价商品搭配产品相关性促销活动客服必会的岗位技能A售前准备B售中接待C售后处理技巧售前准备认识客服岗位岗位知识准备规范工作流程售前准备1、认识客服岗位售前准备1、认识客服岗位售前准备1、认识客服岗位售前准备1、认识客服岗位售前准备1、认识客服岗位售前准备1、认识客服岗位客服的主要工作内容包括：一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作本小节内容全部完成谢谢！售前准备2、岗位知识准备售前准备2、岗位知识准备售前准备2、岗位知识准备服务意识售前准备2、岗位知识准备售前准备2、岗位知识准备产品知识售前准备2、岗位知识准备商品属性售前准备2、岗位知识准备商品属性售前准备2、岗位知识准备店内产品结构售前准备2、岗位知识准备使用方法、售后保障售前准备2、岗位知识准备熟悉产品手册：制作产品手册售前准备2、岗位知识准备店铺产品售前准备2、岗位知识准备活动类型售前准备2、岗位知识准备店内活动售前准备2、岗位知识准备店外活动售前准备2、岗位知识准备大型活动售前准备2、岗位知识准备活动要素要清楚售前准备2、岗位知识准备活动时间售前准备2、岗位知识准备活动对象售前准备2、岗位知识准备活动形式售前准备2、岗位知识准备活动设置售前准备2、岗位知识准备搭配宝售前准备2、岗位知识准备活动设置满就送，满就减限时折扣店铺VIP淘宝VIP搭配套餐在哪里设置？售前准备2、岗位知识准备客服话术售前准备2、岗位知识准备售前准备2、岗位知识准备售前准备2、岗位知识准备仓储物流知识售前准备2、岗位知识准备本小节内容全部完成谢谢！售前准备3、规范工作流程售前准备3、规范工作流程买家购物流程售前准备3、规范工作流程买家付款方式售前准备3、规范工作流程卖家订单流程售前准备3、规范工作流程退换货流程本小节内容全部完成谢谢！售中接待1、客服接待沟通基本原则2、客服接待沟通的流程与方法售中接待1、客服接待沟通基本原则第一步建立关系售中接待1、客服接待沟通基本原则案例售中接待1、客服接待沟通基本原则第二步沟通技巧售中接待1、客服接待沟通基本原则第三步沟通技巧诚心诚意服务售中接待1、客服接待沟通基本原则第四步懂得顾客的内心需求售中接待1、客服接待沟通基本原则第五步打消后顾之忧售中接待1、客服接待沟通基本原则第六步送客服务售中接待2、客服接待沟通的流程与方法基本沟通流程售中接待2、客服接待沟通的流程与方法客服必备禁忌售中接待1、总结：客服接待沟通的流程与方法售后处理技巧1、咨询回复2、退款/退换货3、维权纠纷4、评价管理售后处理技巧买家享受到的权利和服务举报类型：违规举报服务类型：退款/退货服务类型：退款/退货服务类型：申请售后售后处理技巧买家享受到的权利和服务【意义】1、提升顾客购物满意度2、提升品牌形象3、整合信息，提升企业整体水平售后处理技巧售后处理技巧1、常见的查件几种情况售后处理技巧查件原因分析：售后处理技巧2、产品相关咨询售后处理技巧2、产品相关咨询产品不满意服务不满意物流不满意售后处理技巧3、顾客不满情绪释放快速反应态度好认真倾听表诚意安抚解释有技巧诚恳道歉求谅解补救建议坚决要执行措施要及时及时跟进求反馈售后处理技巧售后处理技巧消费者保障退款维权流程购买商品出现问题售后处理技巧商品退换货流程售后处理技巧客服处理六步曲售后处理技巧平台操作流程售后处理技巧平台操作流程售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧售后处理技巧3、维权纠纷A、未收到货B、顾客不沟通直接维权C、买卖双方协调不成功售后处理技巧维权取消处理完成售后处理技巧处理维权态度售后处理技巧维权处理流程售后处理技巧处理维权过程售后处理技巧维权成立后对店铺产生的影响有那些？1、增加纠纷比例2、扣分3、降低有哪些信誉好的足球投注网站权重4、店铺屏蔽5、后台显示被处罚售后处理技巧举证方式：1、旺旺聊天记录截图2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、手机短信照片5、通话清单有理有据有情有义切勿辱骂合理建议售后处理技巧评价管理售后处理技巧4、评价管理售后处理技巧如果你是顾客，你会怎么想？售后处理技巧售后处理技巧核心主旨：增加店铺美誉度；增强客户购买信心售后处理技巧C点中差评管理的特点：中差评可被修改天猫店铺不良评价管理特点：中差评不可修改1、C店的中差评多少天内可以被修改？2、追加评论可以在评价生效后的多长时间内追加评论？30天90天如果没办法 改不了差评怎么