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服务规范指导手册 （新版） 售后服务部 2012年5月9日 第一页，共三十一页。 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 第二页，共三十一页。 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 第三页，共三十一页。 赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！ 售前、售中、售后全程专业化服务 ！ 第四页，共三十一页。 服务的宗旨： 您的需求，我们的行动 第五页，共三十一页。 服务的理念： 专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺 贴心：服务在您身边 第六页，共三十一页。 服务的标准： 客户的很满意就是我们的成功！ 第七页，共三十一页。 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 第八页，共三十一页。 一个完美的服务的体验 1、亲和的服务态度 2、统一的服务形象 3、专业的服务行为 第九页，共三十一页。 亲和的服务态度 真诚的微笑 关注的目光 关怀的语气 第十页，共三十一页。 统一的服务形象 统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品 第十一页，共三十一页。 专业的服务行为 熟练的操作动作 细致的安装流程 耐心的服务指导 第十二页，共三十一页。 完美服务的关键人物 你！ 任何一位有机会同水处理的客户打交道的人! 第十三页，共三十一页。 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 第十四页，共三十一页。 一、态度亲和自信 六、提供产品资讯 专业服务的 “六种武器” 二、承诺务必兑现 三、操作严谨有序 五、注重保护清洁 四、服务常识贴切有效 服务总体规范要求： 第十五页，共三十一页。 工程师联系客户 上 门 准 备 签字确认 服 务 结 束 到 达 现 场 服务的流程： 第十六页，共三十一页。 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 第十七页，共三十一页。 上门服务规范 第十八页，共三十一页。 上门服务规范（五个要） 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 第十九页，共三十一页。 上门之前要联系 上门服务规范 ☆ 应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是厦门水务水处理XXX，……; ☆ 电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; ☆ 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; ☆ 推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 第二十页，共三十一页。 出发之前要检查 上门服务规范 ☆ 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆ 检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆ 检查货物是否齐全。 ☆ 检查服务单、留言条是否齐全。 ☆ 检查发票是否齐全。 ☆ 检查名片、服装和胸卡是否齐全。 第二十一页，共三十一页。 进门之前要整理 上门服务规范 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述 第二十二页，共三十一页。 服务过程要标准 上门服务规范 ☆ 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆ 用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 ☆ 进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是厦门水务水处理XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 ☆ 在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 ☆ 检查故障设备，确认故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 第二十三页，共三十一页。 *