酒店员工个性心理与管理.ppt

2.引导员工的性格发展 三、员工性格差异与管理 第一节 员工的个体差异分析 （四）性格的差异化管理 ① 注重治本。 ② 因人施教。 ③ 强调实际锻炼。 ④ 扬优去劣。 ⑤ 自我修养为主。 ⑥ 持之以恒。 3.不同性格员工的管理办法 第26页，共40页，编辑于2022年，星期三 性格特征 气质类型 行为表现 方法 开朗直爽 多血质 坦白、直爽、兴趣广泛、爱发牢骚、不拘小节、其言行有时被人误解 表扬为主 防微杜渐 倔强刚毅 胆汁质 能吃苦、办事有始终、缺乏灵活性。对领导交办的工作，不理解时易发生对抗 经常鼓励 多教方法 自尊心强 各种 有上进心、对事对己要求严格，怕别人说不是，脸皮薄，挫伤自尊后好生闷气 一点就透 正面引导 心胸狭小 抑郁质 好动脑筋，但心眼小，遇到不顺心和涉及个人利益的问题，爱斤斤计较 多加疏导 开阔胸怀 毛毛愣愣 胆汁质 工作有热情，干活快，但性急，粗枝大叶，工作缺乏计划 经常提醒 警钟长鸣 粗暴急躁 胆汁质 求胜心强、但容易感情冲动，心中容不下事情，好“放炮”，事后又常常后悔 肯定成绩 避开锋芒 沉默寡言 粘液质 少言寡语，但技术好，工作任劳任怨，但一些问题分不清是非 少用指责 多加鼓励 疲疲拖沓 各种 大错不犯，小错不断，经常好迟到早退，工作拈轻怕重 启发觉悟 注重治本 傲慢自负 多血-胆汁 反应比较快，过于相信自己，爱表现自己，好发议论，虚荣心强 严格要求 表扬谨慎 第27页，共40页，编辑于2022年，星期三 第一节 员工的个体差异分析 四、员工能力差异与管理 1.能力发展水平的差异 2.能力类型的差异 3.能力发展早晚的差异 4.能力的性别差异 （一）员工能力差异的主要表现 第28页，共40页，编辑于2022年，星期三 关于酒店员工个性心理与管理 第1页，共40页，编辑于2022年，星期三 作为主管，对“个性强硬”的员工如何管理？ 　　 思考 解决思路：如果主管感觉到员工个性强硬，主管个性往往偏弱。员工则是自尊心强，有些能力却自以为是。针对“个性强硬”的员工，主管可以采取两种策略：一是改变员工的强硬个性，以柔克刚；二是只使用员工的能力，但不重用他的品质，通过“目标管理”的策略逐渐“驯服”强悍员工 。 第2页，共40页，编辑于2022年，星期三 对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为主管如何帮助他们实事求是地踏实工作？  思考 　 解决思路：自以为是的人往往能力一般却很要面子，自尊心很强，大都清高，对人对事常有些不屑，管理者如果比较强势，会经常看到他们的负面。这类员工通常有一技之长，渴望上司有具体的要求，而不是一味打压。对他们要少批评、少责怪，并且多鼓励、多表扬，给他们成长的机会，使其能力与职位进一步匹配，这是促进他们提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的机会。 第3页，共40页，编辑于2022年，星期三 酒店服务心理学 第九章 酒店员工个性心理与管理 第4页，共40页，编辑于2022年，星期三 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第5页，共40页，编辑于2022年，星期三 第九章 酒店员工个性心理与管理 本章共两节内容。本章主要分析酒店企业员工的能力、气质、性格等方面的差异，并探讨实施员工个性化管理的方法，并简要介绍判定员工个性的工具——心理测验。 第6页，共40页，编辑于2022年，星期三 第一节 员工个体差异与管理 1.知觉的类型差异 主动知觉型与被动知觉型 粗略型知觉与精细型知觉 描述型知觉与解释型知觉 第九章 酒店员工个性心理与管理 一、员工认知差异与管理 （一）知觉的个体差异 2.知觉的深度差异 实际活动中的广度和深度不同，知觉能力表现出差异。 比如：熟练而技术高超的厨师能够辨别出食品香味、颜色变化、温度高低等微小差异。 第7页，共40页，编辑于2022年，星期三 第一节 员工个