报修制度分析和总结.docxVIP

用户报修处理制度 一、目的 为了规范用户报修处理程序，保证用户报修项目能够得到及时、有效的处理。各部门能够协调一致，从容、高效地开展用户报修处理工作，彻底解决用户报修工作与维护组其他维护保养工作之间的时间冲突。确保燃气设施的安全运行，杜绝燃气安全事故的发生，保障用户生命、财产的安全，特制订本制度。 二、适用范围 安全部 客服部 库房三、职责 1、客服部负责用户报修信息的收集、记录、传达。 2、安全部负责办理《用户报修处理单》、《材料需求表》，发布每日维修任务；协调维护组、抢险队、库房处理用户报修问题；追踪每日维修计划落实情况；负责每月维修情况的相关分析、汇总工作。 3、维护组负责维修工作的组织、具体执行，以及《用户报修处理单》的填写；维修情况、意见的及时反馈。 4、抢险队负责协助处理每日 17:00—18：00 接到的用户报修问题。 5、库房负责配合维护组、抢险队领取维修所需的材料。 四、维修项目 主要负责处理用户报气小、无气，表箱内各管件接头以及铝塑管 1 漏气，气表、表箱损坏的检查维修和更换工作。其他燃气设施设备损坏，可视情况协助处理。 五、报修基本流程及要求 1、用户、群众、抄表人员或巡线人员通过电话等方式提出服务需求； 2、客服部负责报修信息的收集，做好《用户报修记录》，并在 5 分钟内将报修信息发送至安全部； 3、安全部将报修用户名字、地点、电话、报修项目、报修时间等填入《用户报修处理单》，按报修项目办理《材料需求表》，于每日 11:00 发送至库房； 4、库房根据安全部所发《材料需求表》准备好相应材料； 5、如果报修项目事关重大，安全部应立即报告上级主管领导； 6、维护组每日下午 14:00 到库房领取《用户报修处理单》，办理《出库单》领取相应维修材料。 7、维护组赶赴报修现场后，需仔细检查，对报修项目进行对比确认，不相同的，应在《用户报修处理单》上如实填写维修项目； 8、维修完毕后，请用户试用，检查合格后方能离开； 9、每日 14:00—16:30 接到的报修电话，安全部将信息收集整理后通知维护组在 16:40 到库房领取《用户报修处理单》，并按程序领取相应维修材料，前往处理； 10、针对每日 17:00—18:00 接到的报修电话，安全部需首先电话核实维护组所在位置，根据实际情况考虑是否由维护组前往处理； 2 若报修地点距离维护组所在位置远，则由安全部通知抢险队按以上程序前往处理； 11、通知抢险队前往处理的维修项目，抢险队必须服从安排，认真做好维修工作、完善相关记录。于次日上午 8:00，将《用户报修处理单》发送至安全部； 12、若当天维修任务未能按时完成，应在《用户报修处理单》上备注，并告知用户原因，请求谅解，约定次日上门维修； 13、维护组每日 18:00 前，将已完成的《用户报修处理单》以及未完成的维修任务报安全部汇总； 14、安全部需在第二天将前一天的《用户报修处理单》发送至客服部，并对未完成的维修任务进行追踪，直至处理完毕； 15、安全部每月 3 号（遇节假日顺延）对上月《材料需求表》进行汇总，并对《用户报修处理单》进行分析、汇总，找出其中存在的重要问题，对可能存在的共性问题，寻求解决方案，汇报分管领导。 六、施行时间 本制度自发放之日起施行。 重庆伟盛燃气开发有限公司 2015 年 2 月 5 日 3