礼仪培训之接电话礼仪.pptVIP

关于礼仪培训之接电话礼仪 第1页，共12页，编辑于2022年，星期五 课程目标 目标：培训结束后，受训人员能够准确掌握接电话礼仪规范。 第2页，共12页，编辑于2022年，星期五 课程内容 接待礼仪的基本内容 2 接电话礼仪和规范 3 情景演练 4 总结 5 第3页，共12页，编辑于2022年，星期五 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。类型上可大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等 人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. --荀子 什么是礼仪 第4页，共12页，编辑于2022年，星期五 前台文员是客户进入公司的第一个接待人员，同时前台文员是 一个单位的名片。前台工作的表现直接影响着公司的形象 前台工作基本包括： 接听和拨打电话 接待访客 门禁和考勤 快递，传真收发 机票，酒店预订 前台接待工作的基本内容 第5页，共12页，编辑于2022年，星期五 课程内容 前台接待礼仪的基本内容 2 接电话礼仪和规范 3 情景演练 4 总结 5 第6页，共12页，编辑于2022年，星期五 * 接打电话的时候挺直腰板坐端正， 以免给顾客留下不好的印象。 端正姿势 记录内容 5W：What, Why, Who, When, Where（时间，地点， 人物，内容，事由 2H：How, How much 认真倾听 对方的话一定要听完，不要中途插话。 明快清楚 声音宏亮，吐字清楚。 接听电话的礼仪规范 第7页，共12页，编辑于2022年，星期五 接听电话时的步骤 第8页，共12页，编辑于2022年，星期五 * 步骤 行动 要点 （1）接听 铃响3次以内拿起电话 由靠近电话的人接听 不论哪个部门电话铃响了都要接听 如果正在接待顾客，征得顾客谅解后再接电话。 如果响了3次以上才接，先要向对方表示谦意。 （2）报名 先报公司名称 再报部门名称/自己姓名 确认对方姓名 报公司、部门名称时要有精神。 确认对方姓名时注意礼节。 （3）询问 使用平时的寒喧用语 问清是什么事情 寒喧时要表现出对对方特意打电话的谢意。 听电话时记录（5W2H） （4）倾听 耐心地听 中途不要打断对方 对对方陈述内容表示认同 （5）记录 平时准备好电话记录本 清晰地记录电话内容 养成记录的习惯 必要时作简单、引导性的询问 （6）确认 确认记录的内容有无遗漏 复述对方的陈述要点 （7）答复 对对方所提出的问题给予答复 必要时征得对方同意，记下电话号码 （8）结束 向对方表示诚意的道谢 等对方先挂电话 电话结束时养成“寒喧”的习惯 感谢语要充分表现出真心实意 接听电话时的要领 第9页，共12页，编辑于2022年，星期五 小结 态度礼貌，面带微笑 认真倾听，记录要点 确认记录，答复要点 微笑告别，对方先挂 接听电话 第10页，共12页，编辑于2022年，星期五 情景模拟训练 Linda是一家化妆品公司的前台，这天上午她正在接待访客时电话 响了，小王开始接听电话。 对方内容如下：对方是上周面试过采购部经理一职的Lucy，公司通知她今天下午2:00复试。因暴雨路上堵车，她估计会晚半小时到，所以提前打电话来告知。如果你是前台，该如何接听Lucy的电话？ 第11页，共12页，编辑于2022年，星期五 * * * * * *