酒店餐饮员工礼仪培训资料.docVIP

日常行为的基本要求 一、员工日常行为规范及要求: 1、仪容仪表及基本要求： （1）男员工：a.头发应保持清洁且不漂染，头发后不盖领，侧不遮耳 b.面容清洁，不留胡须 c.手指甲保持洁净，定期修剪指甲，不涂指甲油，不行有吸烟留下的痕迹 d.服装着公司规定工服，且保持洁净洁净，冷天时所穿保暖衣不外露 e.袜子着深色无花纹的，且保持无异味 f.只可佩戴简洁大众款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指，不行佩戴其他饰物 g工牌应佩戴在工夫最外面的左胸上，并保持光亮无破损 （2）女员工：a.头发应保持清洁，长发要盘起，刘海不过眉，短发不过肩，不佩戴颜色明丽的饰物，发夹须为黑色或深色 b. 手指甲保持洁净，定期修剪指甲，不涂指甲油 c. 服装着公司规定工服，且保持洁净洁净，冷天时所穿保暖衣不外露 d.长袜须为肉色，无花纹，不行抽丝或网状的 e.只可佩戴简洁大众款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指 f.着黑色皮鞋或布鞋，且鞋表面洁净，无破损 g.上班需化淡妆，在上班前完成，不行使用假睫毛 2、仪态： （1）站姿：a.身体端正，精神饱满，面带微笑，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，面带微笑，双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，虎口相交，以保持随时可以供应服务的姿势。女服务员站立时，双脚成V字型，脚尖开度为45°左右，膝和腰要分别靠紧，不能双脚叉开；男服务员双脚叉开与内肩同宽。 b.在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上，不得将手插于衣袋中，手中不得玩弄物品。 （2）形态：行走时要大方得体，机敏，给人一种美感 a.走路时仰头挺胸，收腹，肩平，身体端正 b.行走时不行与他人拉手，勾肩，搂腰，搭背 c.走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地段不得两人并行 d.同向行走时，如因工作需要必需穿越客人或上级时，要礼貌致歉说对不起 e.与上级来宾同行走至门前时应主动开门让他们先行 f.客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路 g.在公共场合禁止跳动奔跑 （3）手势：手势是最具表现力的形体语言，它是餐厅服务员始终宾介绍，谈话，引路，指示方向等常用的肢体语言，要求，正规，得体，适度 a.为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标并且兼顾对方是否看到指示的目标 b.在指示或介绍方向时切忌用一只手指或用笔等物品来教育 c.谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大 d.递东西给客人应用双手敬重地奉上，决不能漫不经心地一仍，从客人手中接东西时也同样必需是双手。 e.切忌用笔和指尖直接指向客人 使用手势还应留意各国的风俗习惯，竖起大拇指在我国有赞扬、夸奖的意思，而在澳大利亚有污辱之意。在希腊则有杀了他的意思，有手且成O型，在美国有好与平安，承诺之意，在日本则表示金钱。在巴西则被认为是不文明的动作。在法国却通常表示微不足道或一钱不值。在希腊、意大利的拉丁岛是一种厌恶的手势，在马耳是一句无声而恶毒的骂人话。 （4）坐姿：坐得端庄、稳重、亲切、自然。 身体端正，不要把椅子坐满，也不行坐边沿上；见到客人应马上站起 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚、翘脚或半躺半坐；不得趴在工作台上。 3、举止： （1）迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同时不抢道，不允许在来宾中间穿过 （2）在来宾面前禁止各种不文明行为及举动，如：挖耳朵、掏鼻孔……等 （3）不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物应马上捡起。 （4）保证工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人，大闹、吹口哨、唱歌、不准交头接耳。 （5）走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻（三轻） （6）在公共场合不得将东西夹于腋下。 （7）不行整理个人衣物，进行个人修饰。 （8）在公共场合接听电话时，不得将电话夹与耳下，必需用手捂住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒临时轻放于桌面上。 （9）不得在客人面前经常看表。 （10）在取低处物品或拣落在地上的物件时，不要弯腰屈背。低头翘臂，而是两脚稍开，屈膝下蹲，渐渐低下腰部拿取。 4、表情：表情是一种无声的语言，可始终宾传递热忱敬重，宽容和理解，给来宾带来亲切和温存，对表情的要求：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不畀不亢，笑口常开，和气可亲、毫不做作。 微笑的作用：可以使同事相处乐融融，可以使上司鼓舞；真诚的微笑富有感染力，使自己心情快乐的同时带给客人良好的心情，能弥补工作中失误与不足，能让客人予以谅解，能拉进与客人之间的距离；能够得到别人的敬重。 5、培育微笑：保持乐观，微笑是的、服务员自身良好心情的表现。要让微笑从内心发出不要做作，微笑时眼睛要含有笑意，将V读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑。 二、餐厅服务中的礼节礼貌： 礼貌的定义：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作虚