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会务服务方案 目录 TOC \o 1-3 \h \u 14945 一、基本原则??? 1 16818 二、会前准备??? 1 22335 三、会中服务??? 2 32527 四、会后整理??? 3 19820 五、会务服务质量的评价与改进??? 3 21337 六、会务服务人员仪表、仪态要求??? 3 26415 七、会场布置相关要求??? 6 4295 八、大型会议主席台座次的安排??? 7 8930 九、座谈会座位安排??? 8 17753 十、设备调试??? 10 846 十一、茶具准备、续茶规范??? 11 2648 十二、突发事件处理程序??? 13 24493 十三、会务用品管理规范要求??? 15 22722 十四、会务服务需求确认表??? 15 PAGE PAGE 2 近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好的口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。 一、基本原则 1、专业化 物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2、人性化 物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服 务和个性化服务。 3、信息化 物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 二、会前准备 物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： ?布置导引； ?布置签到； ?布置横幅与大背景； ?检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ?布置台布； ?制作并摆放座席牌； ?摆放不同类型麦克风； ?摆放花卉； ?制作与佩戴胸花； ?提供纸笔； ?提供毛巾、纸巾； ?调试灯光； ?调试音响； ?调试投影； ?调试空调； ?准备茶具（水）； ?准备果盘； ?设置吸烟区； ?检查安全、消防设施及疏散通道； ?了解会议程序及个性化服务需求； ?备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 根据会议主办方要求，确定会议主席台或会议台座次安排、会议横幅主题，物业服务组织应负责 会场布置。会场布置完成后应由会议主办方对会前准备工作进行检查确认。 三、会中服务 物业服务组织应将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提 供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ?导引； ?续茶、茶具的准备，续茶； ?会场巡视； ?会场、洗手间、通道保洁； ?会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； ?突发事件处理； ?咨询受理。 四、会后整理 物业服务组织应将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于以下方面： ?回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位； ?清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录； ?检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； ?检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录； ?对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； ?关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 五、会务服务质量的评价与改进 1、服务意见的征询 可考虑通过如下途径征询意见，并予以详细记录： ?访谈会议主办方； ?收集服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息。 2、服务质量的改进 物业服务组织应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施；同时，对新需求进行分析，识别改进机会。 六、会务服务人员仪表、仪态要求 1、仪表要求 1.1服装要求 ?一般要求 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。 ?着装要求 女士着装应统一，着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3