读者意见处理反馈机制及制度保障.docVIP

读者意见处理反馈机制与制度保障 反馈机制 本着读者满意为目标，促进内部管理，提高服务水平。我馆于2010年9月成立了由馆长直接负责和领导下设读者服务部，专门负责处理读者意见。我们的基本原则是：全心全意的为读者服务为宗旨，以最大限度合理利用现有资源为前提，深化服务解决问题，使读者满意为目标。 我们处理读者意见的基本流程为以下几个方面： （一）读者意见的收集。在图书馆公共区域设立公开意见箱、发放征求意见表、公开电话、图书馆公众微信、图书馆网站等方式，收集广大读者对图书馆的意见，由服务部定期整理汇总。 （二）读者意见处理。对广大读者提出的意见，服务部负责向相关部门通报；对重要意见，要及时向馆长汇报。相关部门要根据通报，按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向馆长报告。对于能马上办理的意见，原则上要在3天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。 （三）读者意见反馈。对广大读者提出的意见的处理结果，具有普遍性的意见的，图书馆要以适当形式公开答复。对于有针对性的意见，通过邮件、微信、信函、电话等方式答复。署名提出的意见建议，由馆长当面答复，并进一步听取意见。 二、制度保障 读者的意见既是广大读者的意愿、想法的重要途径，也是对图书馆工作的监督和鞭策。所以妥善的处理好读者的意见是至关重要的。为保证广大读者的合理化意见能得到及时反映和认真落实，特制定本制度。 （一）要高度重视读者的意见，坚持实事求是、注意实效的原则，认真做好读者意见的处理工作，切实提高决服务能力。 （二）服务部负责读者意见的收集处理工作。服务部收集广大读者意见，必须认真及时研究处理理，并及时向负责人反馈。 （三）服务部应作好意见处理记录，读者提出的意见处理结果的反馈时限一般不得超过半个月。 （四）服务部处理广大读者意见，要认真对待，加以研究和分析，凡能够在短期内解决的，应及时解决；因客观条件限制，一时不能解决的，应积极制定计划、规划，创造条件落实；对已纳入落实计划予以解决的，应抓紧跟踪落实，将解决办法或解决情况以答复函的形式反馈给意见提出人。 （五）读者意见的收集整理及处理情况要详细记载，记载情况要作为服务部工作考核内容之一进行考核。