民航客舱服务与技能教学课件：项目一 客舱服务.pptxVIP

空中乘务专业 民航客舱服务与技能 学习目标 LENRNING GOAIS 学习内容 LEARNINGCONTET 客舱服务 实践操作 PRACTICALOPERATION 03 目录/Contents 01 02 客舱服务 01 02 03 预先准备 直接准备 飞行实施 04 05 06 空中餐饮 航后讲评 06 07 特殊旅客 客舱服务 第一部分 学习目标 01 客舱服务 通过学习，能够了解客舱服务工作流程和标准。 熟练掌握服务的流程和岗位职责，培养乘务组团队配合。 客舱服务 第二部分 学习内容 02 客舱服务 了解客舱服务 了解乘务员 客舱服务 任务一 了解客舱服务 学习内容 实践操作 学习目标 活动一服务概说 服务定义 微笑待客；精通业务； 态度友善；贵宾礼遇； 欢迎再来；温馨环境； 眼到心到。 服务含义 学习内容 实践操作 学习目标 活动一 服务概说 4-5人为小组 边学边练 关窗户； 移开专业书和文具； 拿纸巾擦有雨水的桌椅； 将废纸巾放入纸篓。 一组实操 其他组观摩 点评 活动二 客舱服务概说 学习内容 实践操作 学习目标 活动二 客舱服务概说 4-5人为小组 边学边练1 检查设备； 检查卫生； 清单机供品； 客舱厨房准备； 迎客前准备。 一组实操 其他组观摩 点评 活动二 客舱服务概说 4-5人为小组 边学边练2 迎客；关舱门前；关舱门； 起飞前；起飞后；落地后； 接待旅客；细微服务；服务技巧 每组抽一题 进行实操练习 学生互评 教师点评 客舱服务 任务二 了解乘务员 学习内容 实践操作 学习目标 客舱服务 了解客舱服务 了解乘务员 活动一掌握乘务专业术语 学习内容 实践操作 学习目标 航班 乘务部分专业术语 飞行任务 签到 供应品与回收 载重平衡 服务程序 服务规范 巡视客舱 活动一掌握乘务专业术语 学习内容 实践操作 学习目标 F舱：First Class 头等舱 C舱：Business Class 公务舱 Y舱：Economy Class 经济舱 PS： Purser 乘务长 SS： Economy Class Stewardess 经济舱乘务员 PAX: Passenger 旅客 专业英文代码 活动一掌握乘务专业术语 学习内容 实践操作 学习目标 CAP 机长 专业英文缩写 AT 乘务员 SG 安全员 供应品与回收 ATCK 乘务检查员 CS/T 新乘学员 ATT 乘务教员 CHR 飞行检查对象 活动二了解乘务员岗位职责 学习内容 实践操作 学习目标 乘务员岗位职责 O1 乘务长 O2 客舱乘务员 头等舱乘务员 O3 O4 O5 专职安全员 厨房乘务员 客舱广播员 O6 乘务岗位 负责乘务组各阶段工作流程 乘务长职责 负责乘务组实操任务的协调 负责模拟舱内的中英文广播 履行模拟舱内的岗位职责 负责乘务组的分工和管理工作 负责实施本区域的客舱服务和安全工作 负责实施模拟舱乘务各阶段的工作 负责向乘务长报告客舱信息，提出建议 负责实施本区域各类应急情况处置程序、应急出口 负责完成乘务长交办的其他服务职责 1 2 3 4 5 客舱乘务员岗位职责 01 02 03 下机时安排旅客先下，便于地面优先接待。 掌握头等舱中、西餐供应程序和服务技能; 头等舱乘务员岗位职责 对头等舱旅客提供姓氏称呼服务； 2 3 专职安全员职责 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作； 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单； 监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全；紧急撤离时服从乘务长指挥。 1 4 负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作； 01 02 03 负责后舱的旅客管理，协助乘务员做好服务工作 负责厨房设备检查、操作、维护、水车的准备工作 厨房乘务员岗位职责 负责实施乘务各阶段工作（清点机供品、餐食并汇报） 2 3 广播员职责 按服务流程进行良好的客舱广播 向旅客广播服务内容、航线介绍及安全规定 广播时，发音准确、清晰，语调柔和，音量适中 1 4 遇有特殊情况、及时用中外文广播通知旅客 文库专用 28 乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例） 乘务员号位 主 要 职 责（1） 2号位 （乘务员） 负责清点头等舱服务用品、机供品、餐食。 检查