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ISO质量管理体系289 个审核案例 〖案例001 到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答: “对不起,先生,南楼不提供送 餐服务。”张先生大为不满地问道: 该有送餐服务。”值班员回答: “对不起,先生,这是本饭店的规定。” 案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308——1997)的6.4.8 条款的规 定“v.有送餐菜单和饮料单,24h 但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级),应该百分之百地执行标准的规 定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定,应立即更改。本案违反了标准“1.1 总则”的“b)

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