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基于信息技术的企业管理过程再造及案例研究 1 前言 企业过程再造(business process reengineering，BPR)是为了实现企业经营业绩的突破而对企业经营过程进行的根本性的再思考和彻底的再设计 [1] 。Schnitt认为 [2] ：BPR是通过应用现代信息技术(information technology， IT)对企业经营过程进行根本性改造，而不是使现有的组织机构、经营过程简单地自动化。然而，要成功地实施BPR，就必须将IT的强大功能与企业管理过程的实际需要有机地结合起来，才能创造出经营业绩上的突破 [3] 。本文结合一个BPR的实际案例，研究了IT在BPR中的应用，并在此基础上分析了应用IT实施BPR的关键成功因素。 2 IT与BPR BPR起源于对企业应用IT的实际收效的分析中 [1，2，3] 。80年代，IT在企业的应用进入了前所未有的新高潮，然而其带来的收益却远远低于其投入。究其原因，主要在于过分关注如何应用 IT而不是为什么应用IT [3] 。传统的计算机信息管理只能使原有的经营过程中信息处理自动化，而无法从根本上消除经营业绩不佳的真正原因，即存在于管理过程中的症结。因此，从根本上消除过程的症结，即对企业进行再造，才是充分发挥IT潜能的基本前提。 通常企业实施BPR时会遇到如下两个问题： (1)忽视 IT的作用，没有认识到IT给企业提供的机遇及可能带来的巨大收益。一方面，在传统观念上对IT应用的认识是：企业首先定义其经营职能、经营过程或其它业务主体的需求，而后在此基础上开发出信息系统。这样，忽略了 IT对企业过程设计的影响 [3] 。IT可以提高组织管理的效率和效果，通过减少延误、管理的中间环节和冗余的处理过程，提供更好的信息读取 [4] 。实施BPR时，IT在不同职能领域的集成中扮演着重要的角色，缩短了产品／服务的周转时间 [5] 。另一方面，缺少创造性应用IT的BPR是很难实施的，并极有可能导致失败。IT在BPR的各个环节都能够起到重要的作用，不仅在设计阶段和实施阶段 [4，6] ，而且在新的企业管理过程的运行阶段也有着广泛的用途，不仅可以参与到生产和技术中，还可以应用到企业战略、服务、财务和营销等许多管理过程中 [5，7] 。 (2)过分依赖IT。忽视了企业的组织结构、人力资源状况和管理体制对IT的约束。研究表明，成功地使用rr需要组织和文化的变革 [5] 。与 IT相配套的是企业组织 、人力资源和管理体制的再造。此外，进行企业再造时并不一定必须使用必威体育精装版的 IT，一旦能够得到正确的应用，现有的IT就足以满足BPR的需要了 [4] 。因此实施BPR时，要正确地选择适合本企业的IT，不能过分强调购买新技术。 由此可以说明IT与BPR是相互依靠的，彼此不能缺少。如何将两者有效地结合起来。正确地选择和运用IT，是顺利地实施BPB的关键。图l表示了IT与 BPR的关系 [4] ，可以看出IT与BPR是彼此协调和互相促进的。一方面，设计BPR方案时要充分考虑IT的潜能，并尽可能将 IT应用到企业管理的各个环节。另一方面，IT要适应BPR方案的要求，并且在BPR实施时提供技术上的支持。 企业管理过程的再造是BPR的一个重要研究方面。通过对管理过程实施创新，可以简化管理过程，压缩中间部门，减少部门间的障碍和加快信息周转，从而为生产过程提供很好的支持。然而管理过程是很难定义的，管理过程的再造也是最难实施的 [6] 。作为企业上层建筑的管理过程，其再造的成功与否将直接影响到其它过程乃至企业的整体过程再造。因此，在对BPB进行深入研究的同时，更应当注重对企业管理过程再造的研究。下面通过分析一个管理过程再造的成功案例，探索如何应用IT成功地实施企业管理过程的再造。 3 企业管理过程再造的案例 3.1 现状分析及存在的问题 某大型钢铁企业电讯分厂，负责整个企业的电话、电视系统、计算机网络和通讯线路的施工建设及日常维护。其中，电话设备及电话线路的日常维修是该分厂最主要的工作。以前，电话障碍维修的管理工作是一个很棘手的问题，原因就在于旧的维修管理过程无法满足用户的要求。整个管理过程从维修工作的分派、信息的处理到作业情况的考核等，都以手工劳动为主，经常出现维修效率低下、信息管理混乱等问题。原有的电话障碍维修及其管理过程如图2所示。表1详细描述了这个过程需要经历的各个环节。表2列举出了这个过程中要建立的各种文档。 nextpage 表1 电话障碍维修及其管理过程 (1)用户发现电话有故障后，拨打112向障碍台申告。 (2)障碍台工作人员受理用户申告后对用户电话进行测试，如发现是交换机电路板故障，则通知交换机房处理，转(3)；如发现是电话线路故障，则转(4)。 (3)交换机房人员处理交换机电路板