机场服务与品牌创建工作方案.docxVIP

机场集团服务与品牌创建工作方案 ? 为认真贯彻落实集团公司工作会议精神，全面提升服务品质，制定本方案，作为指导和考核各机场公司服务与品牌创建工作的依据。 一、指导思想 通过突出顶层设计、理念践行、业务培训、成果运用、新技术应用、严格考核六个方面工作，促进服务指标量化，完善标准体系，强化服务基础管理，持续推动Skytrax星级机场创建，着力解决服务意识不强，创新能力不足，旅客满意度不高的现状，促进各机场整体服务管理水平和服务品质持续提升。 二、服务与品牌创建工作指标 根据海航机场集团服务工作要求，结合各单位的实际情况，按照满足局方标准并高于局方标准的原则，集团公司服务工作目标如下： ㈠ 结果指标 1.?机场启动四星机场创建工作，完成年度阶段性工作目标； 2.?XX机场完成三星机场创建的基础性工作； 3.?XX机场形成同等规模机场星级服务标准； 4.?全面完成海航实业基础产业事业部下达各项工作任务和指标（详见附件2）。 ㈡ 运行指标 1.?航班放行正常率达98%； 2.?员工持证上岗率为100%； 3.?服务设备设施完好率≥98%； 4.?员工对机场集团服务理念贯彻掌握率100%； 5.“首问、首遇、首诉”制度落实率100%； 6.?员工见面问好、规定着装、微笑服务、淡妆上岗执行率达100%； 7.?集团公司推广服务创新产品固化率100%； 8.?要客服务满意率100%，特殊旅客服务满意率98%以上，不正常航班服务满意率达90%以上； 9.?员工接听电话规范率100%，处理率98%； 10.顾客投诉处理满意率100%； 11.客票销售差错率≤万分之一。 三、度主要服务工作 ㈠ 突出顶层设计，强化服务管理方向引导 1.?针对吞吐量500万以上、30万以上、30万以下三个不同层级机场，以Skytrax标准和民用机场服务质量评价指标体系为标准，制定《机场集团机场服务标准》、修订完善《机场集团服务管理手册》等标准手册。 2.?全面启动机场集团星级机场创建工作。以机场Skytrax四星机场创建工作为主线，各机场全面对接星级标准，打造星级服务。机场启动四星级机场认证，20XX年完成Skytrax四星机场创建任务；XX机场启动Skytrax三星机场内部创建工作，完成三星机场创建的基础性工作并初见成效；XX机场对接Skytrax三星机场服务标准，经过一年的努力探索，不断总结经验，形成完整的标准体系，成为旅客吞吐量10万人次以下机场对标机场，为后续创星工作奠定基础。 3.?制作机场集团SOP标准作业指导书模板和标准，结合班组建设，在集团公司各机场选取基础工作突出的主要服务岗位，分工编写，高质量完成机场集团重点服务岗位SOP手册的制定工作，并积极在集团各机场进行推广实施。解决服务工作标准在不同员工、不同时间、不同单位不一致的难题。 4.?制定《机场集团服务与品牌工作规划》，指导各机场制定服务工作提升3年计划。将集团的总体服务战略与各机场的阶段性目标相结合，经过3年不懈努力，将集团公司整体服务水平提升到新的高度，形成品牌效应。 ㈡?突出理念践行，促进全员服务意识提升 1.?制作机场集团服务理念解释说明书，宣传指导书，全面诠释集团公司服务理念的内涵外延，加强干部员工对服务理念丰富内涵的领悟能力。并采取演讲、征文、摄影比赛等多种形式全方位宣贯集团公司?“平安、便捷、贴心”的服务理念，使服务理念深入人心，成为全体服务人员的自觉行动。 2.?加强“首问、首遇、首诉”制度落实的监督检查，倡导全员“侍应生”的观念，提高员工主动服务意识。 3.?开展“星服务、新形象”系列服务活动。围绕创建星级机场工作以及海航机场寻找最美笑脸、机场集团寻找最美一线员工等品质文化活动，在机场开展?“星服务、新形象”系列服务活动，通过对先进人物、好人好事的宣传、表彰，营造全员服务意识不断提高的良好氛围。 4.?结合集团公司深化班组建设工作，在服务岗位开展“卓越班组”创建评比活动，在各机场树立起独具特色的服务标兵，成为全体服务人员学习的标杆和机场的服务亮点，以点带面，起到积极的示范作用。 ㈢?突出业务培训，促进服务管理技能提升 1.?根据海航事业基础产业事业部安排，分批组织各机场服务管理人员和服务岗位主管赴美兰、凤凰、宜昌机场学习星级创建先进经验。 2.?结合顾客综合满意度测评和旅客投诉所反映的弱项，各机场制定机场服务培训提升计划，有针对性地提升服务人员业务素质和服务技能。同时，制作服务培训手册、视频资料，加强对机场服务工作人员（包括业务外包人员、卫生间保洁人员）的服务培训，对服务培训效果进行跟踪。 3.?安排各机场安全服务督查人员轮流到集团公司运行管理部见习，参与检查、考核及日常服务管理工作，通过“传、帮、带”提高各机场品控人员服务管理能力。 ㈣?突出成果应用，加大服务产品的推广和固化