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Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 ( 分值 : 2) A. 流程 B. 文档 C. 工具 D. 干扰 答案 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 ( 分值 : 2) A. 大环带小环 B. 阶梯式上升 C. 科学管理方法的综合应用 D. 利于解决问题 答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能 否帮忙处理， 甲发现该问题可以处理， 但不在自己的维保范围里。 你认为他 最适当的正确做法应该是以下 哪一项 ( 分值 : 2) A. 甲可以处理客户额外的要求， 寻求项目经理或其他同事的帮助， 尽快处理问题， 获得 客户的满意 答 案 B. 甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 C. 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围， 但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该 问题 D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 ( 分值 : 2) A. 利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案 B. 每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 C. 对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D. 团队成员要从 “我们 ”考虑问题，而不要以 “我 ”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 ( 分值 : 2) A. 记录变更请求 B. 变更分类和确定优先级 C. 配置项信息更新 答案 D. 评价和终止变更 Q6. IT 服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 ( 分值 : 2) A. 备品备件、工具、礼品 B. 备品备件、相关单据、合同 C. 工具、相关单据、合同 D. 备品备件、工具、相关单据 答案 Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 ( 分值 : 2) A. 项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B. 测试是项目质量控制的方法之一 C. 帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 D. 项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一 Q8. IT 服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 ( 分值 : 2) A. 服务工作的证明 B. 服务工作的思路 C. 服务质量的保证 D. 加快服务的交付速度 答案 Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以 下哪种攻击模式 ( 分值 : 2) A. 己知明文攻击 B. 选择明文攻击 答案 C. 选择密文攻击 1 D. 选择文本攻击 Q10. 根据 ITSS 的 IT 服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（ 1 ）信息 系统设计服务（ 2 ）信息技术治理（ 3 ）集成实施服务（ 4 ）运行维护服务（ 5 ）软件架构设计 ( 分值 : 2) A. （1 ）（ 2 ）（ 3 ）（4 ）（ 5 ） B. （1 ）（ 3 ）（4 ） 答案 C. （2 ）（ 3 ）（4 ） D. （2 ）（ 3 ）（ 5 ） Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 ( 分值 : 2) A.IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致 B. 改进组织财务状况 C. 提高客户对 IT 服务的满意度 D. 通过增强技能降低成本