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员工礼仪培训资料 员工礼仪培训资料 PAGE PAGE 9/ NUMPAGES 9 员工礼仪培训资料 基本礼仪及服务理念知识培训 一般消费心理的相关知识 花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 业主永远都是对的。 我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 仪容仪表 服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 所有员工头发应保持整洁光鲜。 所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。 4、表情 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。 5、其他事项 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 服务态度 1） 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 谦虚和悦接受业主的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 仪态（姿态和风度）和身体语言 站姿 基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 坐姿 基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙 发坐满，但不可坐在边沿上。 忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。 行姿 轻而稳。 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。 超越客人前行时应先说：“对不起。” 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 引导客人时，让客人在自己右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。 手姿 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。 递东西双手奉上。 忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。 举止 要避免有如下不文明的举动。 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。 在业主面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。 在业主家中吸烟。 进入业主、上级房间不敲门。随意移