精华版电子商务客服教案课程.docx

精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- 教案 2021-2021 学年第 1 学期 职业中等专业学校课程名称： 电子商务客服授课班级： 16 春 客服班 第一章：电子商务客户服务概述 其次章：电子商务客服售前预备 第一节 : 熟识商品 其次节：熟识常用沟通、支付工具第三节：熟识网购客户 第四节：熟识客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服 第一节：客户接待与沟通其次节 : 订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 其次节：交易纠纷处理第三节：回访客户 第一章：电子商务客户服务概述 - - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 1 页，共 30 页 精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- 电子商务客户服务也称电商客服、 在线客服， 是随着网上购物进展而显现在一种基于互联网的客户服务手段；电子商务客服是承载着 客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠 道猎取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员； 在线客服岗位的基本要求； 1 、打字速度快， 反应灵敏， 能同时和多人谈天， 对客户有耐心； 2 、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复；高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮忙店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计； 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种；独立的 B2C 公司一般都不设立 在线客服 ， C2C 购物市场主要以在线客服为主； 按业务职能可分售前客服与售后客服两种；在线客服的岗位职责 明白客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是示意需求； 3．明白客户是否中意； 4、明白客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）； - - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 2 页，共 30 页 精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言， 客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法明白各种实际情形， 因此往往会产生距离感和怀疑感；这个时候，客服就显得尤为重要了； 客户通过与客服的沟通，可以逐步的明白商家的服务和态度，让公司在 客户心目中逐步树立起店铺的良好形象； （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务， 客户可以更加顺当的完成订单； 电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率； （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下， 完成了一次良好的交易后， 买家不仅明白了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会；当买 家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于挑选他所熟识和明白的卖家，从而提高了客户再次购买几率； （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在 网上购物 过程中的保险丝， 用户线上购物显现疑问和问题的时候， 客服的存给用户更好的整体体验； 三、电子商务客服的组织结构 电子商务客服的组织结构依据企业规模不同， 主要分二种： 一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务等部门； - - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 3 页，共 30 页 精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- 另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构； 四、电子检客服的岗位职责 1、 客户疑问解答 2、 订单处理 3、 推广优惠活动 4、 客户关系爱护 5、 依据客户的反馈对商品的改进供应建议 五、电子商务客服人员已具备的基本素养和技能 1、爱岗敬业 2、礼貌热忱 3、细致耐心 4、公平待客 6、有良好的掌握力 （ 2）基本技能 文字表达才能、 反应快、语言沟通才能和技巧、 熟识店铺产品、商品细节、运费等方面；善于自我学习、终身学习不断完善； 其次章电子商务客户售前预备 - - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 4 页，共 30 页 精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- 熟识商品 客户挑选购买一件商品所考虑的因素有很多如，质量、外观、款式、型号、包装、品牌；客服人员一个熟识程度是顺当与客户进行沟通的提 前和基础， 只有在熟识商品属性之后才能跟客户进行商品的描述和推销； 商品属性 商品属性包括商品规格、商品材质、商品功能； 要确保客服工作的努