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餐饮管理手册 一．快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有 着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客 在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。 这就要 求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ Q）, 快速友善的服务（ S），清洁卫生（ C）的用餐环境以及物超所值（ V) 是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量 , 即 QSCV中的“ Q （Quality ） 所选产品其重量， 质量 , 卫生状况 , 加工要求， 包装，运输 , 储存等 都有非常严格的标准 . 优质服务 , 即 QSCV中的“ S”(Service) 快餐的服务要求让顾客感受到亲切， 舒适，迅速 , 要尽量满足顾客 的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西 式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位， 在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子， 还在一定的时候组织大型的儿童 生日餐会，细致入微地服务 , 使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即 QSCV中的“C （Clean ） 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括 : 随手清洁， 以及每日，每周及每月的例行清洁 . 餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同的清洁工作， 随手清洁是一种传统。 每一位员工 都会小心 , 爱护，留意（ TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即 QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格 之内，享受到的是值得信赖的品质， 亲切礼貌的服务和舒适卫生的用 餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要 , 并采取一切措施去满足其需 要，而最重要的原则是“以客为因 。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临 的决定 占 31％ + 占 13％ + （ 占 56% ) = 100% 四．顾客的期望 1）. 餐厅清洁； 2). 员工友善； 3）。提供食品准确； 4 ）. 设施管理妥善； 5）. 食品优异，质量稳定； 6）. 服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住： 即使我们不认为自己做错了 , 但顾客永远是最重要的 。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的 , 例如 : 1). 餐点不正确； 2). 包装不正确； 3）。产品质量有问题； 4) 。服务态度 ; 5）。桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理 , 值班经理解决的问题 : 1) 。食物中毒，或食品安全引起的疾病 ; 2). 食品污染； 3). 食品中有异物； 4 ）。突发事件，伤害或受伤； 5). 员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6). 顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨