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顾客价值及其构成 顾客价值及其构成 大连 理 工 大学 学报 社 会科学版 顾 客 价 值 及 其 构 成 大 连 理 工 大 学 力 迪 市 场 营销 研 究 所 顾 客 价 值 理 论 是 市 场 营 销 管理 理 论 的 最 新 发 展 它 指 出顾 客 满 意 的 源 头 是 顾 客 价值 然 而 直 至 目前 人们 对 顾 客 价 值 的 定 义 以 及 顾 客 价 值 的 构 成 尚 没 有形 成 统 一 的 看 法 针 对 这 种 情 况 在评 介 吉姆 斯 斯模 型 与 菲利 浦 安 德 森 和 吉姆 斯 科 特 勒 模 型 的 基础 上 提 出 了 笔 者 对顾 客 价值 定 义 顾 客 价 值 构 成 的 建 议 阐 释 了 笔 者 所 提 出 的 顾 客 价 值 模 型 对 指 导 企 业 市 场 营 梢 实践 的 意 义 关健词 一 问题 的提 出 使 顾 客 满 意 被 认 为 是 市 场 营 销 的不 二 法 门 是 如何使顾 客满 意 予 以 表示 但其 含 义 是 清楚 的 顾 客让 渡 价值 是顾 客从 产 品 包 括 服 务 中获 得 的 全 部 价 值 与 为 获 得 此 产 品而 付 出 的 全 部 成 本 的差 额 全部价值大 于 全 部成本 的时候 顾 客就会 满 或者说顾 客为什么 会 满意 说 提 供 功 能 多 质 量 好 的 产 品顾 客 就 会 满 意 也 有 人 意 否 则 顾 客就会不满意 进一步地 菲利浦 , , , , 说 价 廉 物 美顾 客 就 会 满意 还 有 的人 说 通 过 名 牌 战 略 形 成 产 品 和 企 业 的 良好 形 象 顾 客 就 会 满 意 还 深 人 地 研 究 了 顾 客 全 部 价 值 与顾 客 全 部 成 本 的 构 成 要 素 将顾 客全部价值 的构成 分解 为产 品价值 服务价 等 不一而足 那么 是否有一个可 以用 以指导企业 使 值 人 员 价 值 与形 象 价 值 将 顾 客 全 部 成 本 构 成 分 解 为 资 金 成 本 时 间成 本 体 力 成 本 和 精 神 成 本 顾 客 满 意 的一 般 性 的 思 想 方 法 呢 近年来 一些 学 者 开 始 涉猎 这一 领域 吉 姆 斯 我们可 以将菲利浦 为 如下 模 型 以 下 简 称 科 特 勒 的顾 客 价 值 概 念 概 括 德 森 和 吉姆斯 纳 拉 斯 提 出 顾 客 价 值 是顾 客 从 购 买 的 产 品 中所 获 得 的 价 值 与 所 要 付 出 的 所 有 成 本 的 净 ” 当顾 客 从 本 企 业 的 产 品 中 获 得 的 净 利 益 比 从 为顾 客 让 渡 价 值 口 为顾 客 全 部 价 值 竞 争 者 企 业 的 产 品 中获 得 的 净 利 益 大 的 时 候 为顾 客 全 部 成 本 按菲利浦 就 会 购 买 本 企 业 的 产 品 并 从 中获 得 满 意 想 表述 为 如下模 型 以 下 简称 为 科 特 勒 的顾 客让 渡 价 值 的定 义 顾 客 让 渡 价 值 的构 成 为 是 本 企 业 提 供 的价 值 和 价 格 是 竞 争者 企 业 提供 的 价 值 和 价 格 为 产 品价 值 为服 务 价 值 为人 员 价 值 另 一 位非 常 著 名 的 被 誉 为 市 场 营销 学 大 师 的菲 利浦 为 资金 成 本 为 时 间成 本 教授 也将顾 客价 值 视 为 为精 神 成 本 市 场 营 销 的基 石 在 其 所 著 的《营 销 管 理 分 析 计 划 可 以 毫 不 夸 张 地 说 顾 客 价 值 概 念 的 的提 出 是 市 第八 版 中 菲利浦 科 特 勒将顾 客价 值 场 营 销 理 论 的又 一 次 飞 跃 它 使 得 市 场 营 销 理 论 向 着 作 为 整 部 著作 的一 个 核 心 概 念 并 将 其 同顾 客 满 意 联 系 起 来 但 是 遗 憾 的是 菲 利 浦 更 加 精 细 化 操 作 化 的 方 向伸 展 并 将 为 指 导 企 业 的 市 科 特勒 在该 部 著作 中 场 营销实践