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剖析KASH行销模式（二）本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文，详细出处如下：谢耀龙（ 本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文，详细出处如下： 谢耀龙（2002）,〈寿险业务员行销模式转移：从 KASH至ij SHAKE〉，《寿险季刊》，12月31日， 第111期。 谢耀龙教授 二、态度 究竟什么是「态度」，社会心理学家并没有一致认同的定义 （LoudonandDe11aBitta1993 ）。事实上，文献中可找到对态度之定义，就超 过100种（Fishbein1966 ）。在这些定义中，较为一般所接受的有四个 （LoudonandDe11aBitta1993 ）。由于其中三个定义涉及不少心理学模式与名 词，为了减少读者的困扰，本文只取最简单的一个、并将态度定义为： 「个人对 于某人、事、物所持有的正面或负面反应」。 林重文（1996 ）认为：推销保险，态度最重要。有了正确的态度，在面对 拒绝或挫折时，才能轻易克服，并且保持积极热忱。他认为灌输及剖析以下观念 及态度，有利于建立业务员正确的态度：（1）推销的基本观念与态度；（2） 业务人员的困又t与障碍；（3）成功者画像；（4）永不熄灭的推销热忱；（5） 迈向成功之路；（6）寿险生涯的前程规划；（7）建立业务人员的风格与理念。 甘大班（Gantenbein2000 ）则指出，因为销售是一项艰困的工作，所以态 度非常重要。不如意的一天可能延续成黯淡的一周， 甚至整个月都愁云满布。因 此，业务员必须具备坚强的意志力，以应付无法成交时的挫折感。 日本的学者专家认为，如果业务员无法建立正确的销售理念或对保险的正面 态度，就难以在保险业持续下去。许多业务员在短期内便离职，其主要原因之一 便是无法确立此一正面态度。尤其是职业妇女，要持续在寿险业务上发展，便需 先了解寿险业务行销的真正意义。 保险业务员的社会评价并不高； 这种情况更容 易影响业务员对保险业务员的正确态度。 业务员必须了解， 人寿保险公司可以提 供给一般大众必要的风险分散与经济补偿功能， 因此业务员本身的工作也具备同 样特性。 保险公司不但要将此一理念灌输给业务员， 而且也可以资深业务员的经 历来取得新进业务员的认同。 在认同工作特性后， 业务员通常可以据此建立荣誉 感； 这种对保险业务所持的正面态度， 是业务员持续业务行销工作的重要关键 （宋 明哲 - 审订 1992 ）。 谢耀龙（ 1998 ）曾指出：寿险业务员应该以「社会医生」自居。他指出， 保险的本意就是要提供社会互助。 换言之， 也就是每个人在平时都缴少许钱， 并 由保险公司汇集以帮助有所需要的人。 既然是世事难料， 人有旦夕祸福， 那么大 多数人都可能有社会互助的需要， 寿险业务员便是提供这种社会互助福利、 以满 足保户需求的「社会医生」。有了寿险业务员，就可以减少很多因为意外事故所 衍生的社会问题。 这是每位有心从事寿险行销业务的业务员应有的心理建设。 他 并且提出一位优秀业务员（男， 40 岁，区经理，年收入 200 万元）的实际看法 与经验如下： 『我问你， 你看那些慈济功德会的会员们每个月到别人家中收个三百五百的， 他有 没有说不好意思来跟你收钱？没有吧！ 为什么？因为他们觉得这是在做功德。 如果 我们能教导我们的业务员说卖保险是在为客户做功德， 那么他们还会不会说不敢向 亲朋好友卖保险？有谁听过故意叫自己的亲友不要去做功德的？这完全是观念上 的问题。只有业务员自己认为卖保险是一件见不得人的事，才会有这种 ［不愿意向 自己亲友销售保险的］想法…我认为从事保险给我最大满足感的时候，就是帮客户 理赔成功的时候。 有时候我只是尽自己的本分为顾客争取应有的权利， 但是顾客却 是真真心心的感激我。 当你看到顾客对你那么信任时， 真的是觉得在辛苦也值得。 麦卡地（ McCarthy2001a ）认为，业务员如果没有使用知识的欲望，则徒 有知识也是枉然。这种去执行业务工作、并且将它做好、乃至成功的欲望，主要 奠基于业务员对于顾客、自己及工作所抱持的态度。 .对协助顾客成功的承诺—乐于帮忙解决问题 辨认及了解顾客问题还不够， 业务员还必须有强烈的欲望协助解决这些问题。 不幸的是，太多业务员都急于短利，而无法确实解决顾客的问题。业务员一 旦能向顾客展现协助他们成功的承诺，顾客的保单及长期的合作关系就会跟 着来。其实业务员可以以自己的消费经验为例：有些卖方总让我们乐意一再 地、持续地回去向他们购买与消费—主要的原因便是，他们真的对我们感兴 趣，而且提供专业、友善及有益的服务。 .对自己成功的承诺—发展自信心 对于专业的业务员而言，自信心是不可或缺的。没有自信心，就没有真正的 成功。值得业务员注意的是，别人无法给你（你）自信心，只有自己才能发 展自信。公司或市面上所提供的