顾客消费心理历程.pptVIP

我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！ 学习文档 顾客消费心理历程 ———让我了解你 学习文档 了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水〞的关系。 我们开商场的目的是为了制造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是效劳于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供中意的效劳。 学习文档 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 顾客是那些登门购置的有消费能力或潜在消费能力的人。 学习文档 消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存和开展，在衣、食、住、行等方面的消费。 学习文档 顾客消费心理历程 需要的产生 需要 当人们意识到缺少某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反响就是需要。 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 学习文档 按需要的层次分类〔马斯洛的需要论〕 生理需要 平安需要 归属需要 尊重需要 自我完成的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方法。 学习文档 不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者的行为动力源泉。 购置动机 动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。 学习文档 购置动机的分类 一般动机： 生理动机、心理动机 生理动机： 消费者为保持和连续生存的需要所产生的购置心理动机。 包含：生存性购置动机、享受性购置动机、开展性购置动机。 心理动机：由消费者的认识、感情、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交错在一起，其中一类起主导作用。 学习文档 具体的购置心理动机 求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机…… 学习文档 信息搜集 购置决策 消费者为了完成满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购置过程中进行的评价、比较、选择、推断、决定购置等一系列活动。 消费决策的内容： 购置原因、目标、方法、地点、时间、频率 个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 学习文档 顾客买鞋时的决策内容： 购买目标 购买原因 购买方式 购买地点 购买时间 购买频率 学习文档 营业员如何揣摩顾客的心理 最重要的是看〔观察〕和听〔分析〕 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反响，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出〞。 …… 学习文档 购 买 行 为 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购置商品的实际活动。 特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。 学习文档 购置行为的心理过程 认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能完成的对商品的认识过程，是顾客购置活动的先导。 经历的两个阶段： 感性认识 理性认识 学习文档 情绪过程 消费者心理活动的一种特别反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程： 喜欢 激情 评估 选定 学习文档 意志过程 对顾客的购置行为过程起着发动、调节或制止的作用。 两个阶段：作出购置决定，实施购