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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 话务员考试话务员综合练习试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、中国移动通信公司的核心价值观是（ ）2、真正的客户服务是根据客户（ ）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。3、只有为客户提供（ ），才能赢得客户对我们的信任4、客户服务意味着一项核心的（ ），要建立一个（ ）、（ ）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（ ）5、“说”就是和客户保持（ ），向客户提供（ ），给客户创造更多价值。6、每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（ ）和（ ）结合起来，为客户创造更高的服务价值。7、客户价值的发掘是一个企业（ ）的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多8、为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立（ ）的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的（ ）。9、能给客户留下深刻印象的服务行为有：（ ）；（ ）、仪表、仪容和肢体语言等10、服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（ ）。11、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。 你要适时透过你的（ ）、（ ）和（ ）来表达你的服务热情。12、移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（ ）同其实际感受的（ ）的对比13、客户通常从（ ）和（ ）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（ ）和（ ）两个内容。14、（ ）是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。15、网络技术服务是提高服务水平的（ ），客户服务是提高服务质量的（ ）。16、服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（ ），检验综合服务质量水平的基本方法是（ ）。17、服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（ ）等18、接班人员要提前（ ）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。19、交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行（ ）。20、交班人员下班前必须认真填写（ ），并签注（ ）。接班人员要认真查看交班日记并（ ）。21、10086热线为（ ）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。22、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过（ ）。23、每个班次要考虑到员工的（ ）及（ ）承受能力。24、根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的（ ），并以此作为员工排班的重要依据之一。25、采用“（ ）”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。26、机房管理三十二字方针是（ ），（ ），（ ），设备无尘，（ ），布线整齐，（ ），一切有序。27、话务员值机接班上岗时应做到（ ），（ ），（ ）。28、客户代表应（ ），（ ），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。29、话务员值机时应该（ ）。30、礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到（ ）。31、礼貌的内容十分丰富，其中包括：（ ）等。32、礼仪是社会人际关系中用以（ ）的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。33、遇到客户表扬时，话务员应回答（ ）34、话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（ ），形成好的口碑，增强移动公司的（ ）。35、话务员的声调应当是（ ）。36、话务员的语气应当是（ ）。37、话务员在话务行为中应该始终做到（ ）。38、话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（ ）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（ ）”。39、话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（ ）”等礼貌用语！40、沟通的定义是将某一（ ）传递给客体或对象，以期取