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客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称 客户关系维护工作流程 1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题 流程目的 2 ．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1．了解客户关系现状的分析方法和技巧 知识准备 2 ．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤 细化执行类文档 关键点说明 《客户资料管理档案》 1．建立客户资料 1 《客户状况记录表》 档案 《客户关系评估表》 ▲ 关键点 1 2 ．对客户进行评估 2 1 分级 《客户评估管理方案》 客户经理根据对客户的分级标准，对客 户进行分级，确定客户等级；并将分级 3．编制客户分级 信息计入客户档案，以便于对客户进行 3 《客户分级目录》 名册 分级管理和维护。 ▲ 关键点 2 4 ．制定客户维护 《客户关系维护方案》 2 4 客户经理根据客户实际情况和客户维护 方案 《客户关系强化表》 的相关规定，编制客户维护方案；方案 5．客户维护方案 中需包括客户维护方式、措施，负责人 5 《客户关系维护方案》 修改与审核 员，维护费用等内容。 ▲ 关键点 3 6．实施客户维护 《客户关系维护方案》 3 6 客户经理根据审批通过的维护方案，开 工作 《客户关系维护办法》 展客户维护工作；包括对客户进行定期 7．客户维护工作 拜访，满足客户需求，有针对性地进行 7 《客户维护总结表》 评估 营销，听取客户对产品和服务的意见。 ▲ 关键点 4 8．改进客户维护 4 客户经理需改进客户关系维护方式和方 工作 8 按具体情况执行 法，进一步优化客户关系。 9．维护资料整理
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