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在自来水公司春节后叫套会上的讲话 明确工作责任，提高服务意识 ——在春节后叫套会上的讲话 同志们： 年前，我们学习贯彻党的十八届三中全会精神，严格落实“十不准”、“四规定”。各单位、部室认真履行职责，大家渡过了一个平平安安的春节。在这里，我向大家拜个晚年，祝同志们合家欢乐，万事顺心，马年幸福。这次会议是春节后的第一次会议，俗话说就是收心、叫套，打起精神准备干活。在七届六次职代会上，公司将2021年定为“服务提升年”。今年的工作重点是改进作风，创新管理，深化服务，提升效益，使供水管理工作再上一个新台阶。今年公司效益的提升要落脚在供水服务的提升上。下一步我们要重点解决几个问题。 一、认清问题所在，找到提升服务的突破口 近两年，我们以提升供水水质为重点，采用纯二氧化氯消毒、进行水质深度处理实验、研发沉淀池冬季防结冰装置等等，取得了一定的实效。在服务上实行水厂、调度24小时四班倒，设立热线服务电话，实行抢修不过夜等措施，确保“让群众随时随地能喝上安全、放心、健康的饮用水”。公司也获得了国家、省、市等各类级别的荣誉称号。“嘉源”品牌荣获山东省服务名牌。但是，在2021年下半年经济发展软环境建设民主测评中，我公司93.8403分，在55个市政府机构单位中位列49名，倒数第7名；从2021年反馈数据看，全年市长热线和民声在线问题199个，公司2323145热线处理供水服务问题2927个。从这里我们就可以看出服务质量和服务水平的差距在哪里。年前，盛世名城提出申请要换我们的水，而不再用孚日水厂的水，这就说明我们的供水质量已经得到客户的认可。但是服务呢？ 公司的责任分工、部门设置都非常明确，制度措施也很完善，我们领导班子检查已经发现了北湖水厂冒水、王党水厂员工上班时间喝酒、阚家水厂员工睡岗等等一系列的问题。有的人责任意识不清，时间观念不强，处理问题拖拖拉拉；有的人纪律意识松懈，自律意识淡薄，上班时间打游戏、聊天、看电影，甚至酗酒、赌博；有的人工作不踏实，执行工作老和尚撞钟，工作起来松松垮垮，出了问题一筹莫展；有的人自己有产业，把上班当成自己产业的假期，自己的私业忙的昏天黑地，公司的正业得过且过，只看过程，不管效果；有的人带情绪上班，向用户发脾气，泄私火；有的人接电话敷衍了事，和用户打哈哈，处理问题能推就推，能拖就拖。有的人直接向用户要钱、要烟、要东西。你处理一个问题满意率是99%，留给1%不满意的客户印象就是100%。客户不认识你是张三、李四，但会认为水业公司的管理就是如此松懈，对客户服务就是不到位。这些问题的存在是我们服务提升的一大隐患。85万高密人就有72万人喝着我们高密市水业公司提供的饮用水，可以说我们掌控着高密顺畅运行的血脉。要实现我们确立的目标，就必须引起在座各位的高度重视，认真解决问题，扎实改进工作作风，切实提高服务意识和服务质量。 二、扎实改进作风，认识履行工作职责 改进工作作风不是一朝一夕的事，也不是一个部门、一个人的事，是对全员要求。 一是要自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客户服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。各单位、部室负责人要起示范和表率作用，“其身正，不令而行”，头带好了就是无声的命令。好的作风是一级一级带出来的。 二是要坚定不移地执行各项规章制度，履行供水服务规范。严格执行服务承诺，落实抢修服务时限。工作作风的转变，规章制度的约束力必不可少。规章制度不能只挂在墙上，印在纸上，要用严格的规范落实到行动上，确保工作标准的量化和细化。 三是要在工作中求真务实。为事之要，贵在求真，要以强烈的务实理念，扎实的工作作风，尽职尽责，不等不靠，高质量高标准地完成每一项工作任务。做到自己的事情明确，自己的责任落实。前台能解决的问题就不能推到部门经理身上，部门负责人能解决的问题就不能推到分管领导身上。客户有问题，必须给予负责任的、明确的、具体的答复。要制定可行的阶段性目标，一个问题一个问题的解决，一级一级督查，一层一层落实责任，让客户感受到服务的变化，让客户看见你的成长。 四是要不断提高自身素质，做到“五勤、五善”。勤动脑、善思考，遇事要开动脑筋，思考为什么、做什么、怎么做、怎么才能做好。勤动眼、善发现，要从细微中发现闪光点、从细微中找到薄弱点、从细微中摸索突破点、从细微中总结规律性，通过观察找到“见人未所见，发人所未发，思人所未思，做人所未做”的工作路子。勤动腿、善调研，要自觉养成深入基层一线、深入客户、深入现场搞调查研究的习惯，听客户之所求，察客户之实情，满客户之意愿。勤动嘴、善协调，要有正气，敢于直言，属于