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战略地图 2 战略地图 战略地图是平衡计分卡发展而来的 平衡计分卡强调从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面建立相互关联的衡量指标体系，以帮助企业达成战略，其本质还是追求财务目标的完成。 财务是股东要求的最终结果，它的实现来自客户产出，而客户价值乃至股东价值又是通过内部流程来创造，最终必然就落到学习与成长对流程的支持。 3 战略地图 – 制定四个层面战略时的要点 财务层面：长短期对立力量的战略平衡 企业的财务业绩通过两种基本方式得到改善：收入增长和生产率 收入增长可以通过销售全新的产品（增加新的产品线扩大客户群体）、加深与现有客户的关系，提供额外的产品活动服务（4S卖车之外提供更多的服务来获利）来达成。 生产率改进可以通过降低直接和间接成本来削减成本。 例如：减少计划外的设备停工时间，以生产更多的产品。 4 战略地图 – 制定四个层面战略时的要点 客户层面：战略的基础是差异化的价值主张 这类主张应强调有吸引力的价格、卓越而一致的质量、较短的交货期、方便的购物和良好的选择。（戴尔、沃尔玛、麦当劳、丰田） 提供总成本最低的价值主张 这类价值主张强调独特的产品特征和性能，而这些特点是最前卫的客户所看重并原因付出高价得到的。此外新特征或性能首先上市也是这些公司追求的另一个目标。（索尼、苹果、奔驰） 强调产品创新和引领 强调公司了解科技，并能提供客户化的，满足他们需要的产品和服务（IBM、高盛） 强调提供全面客户解决方案 将公司的标准推行成行业标准，以锁定大量的客户群体、并成为平台，以垄断资源 锁定 5 战略地图 – 制定四个层面战略时的要点 内部流程：价值通过内部业务流程创造 内部流程实现两个关键的企业战略因素：向客户生产和传递价值主张、改善流程并降低成本 运营管理管理流程是 基本的、日常的流程， 制造企业的运营管理流程包括： 从供应商获得原材料 将原材料转变为产成品 想客户分销产成品 管理风险 服务企业的运营流程试生产并交付客户实用的服务。 6 战略地图 – 制定四个层面战略时的要点 客户管理流程：拓展并加深了与目标客户的关系。 我们能够确定四类客户管理流程： 选择目标客户 确定公司价值主张中最想要的目标人群，包括定义客户的特征。 对消费品公司来说，细分客户可以通过：收入、财富、年龄、家庭规模、生活方式 典型的商业细分客户可以通过：价格敏感性、尽快交付、技术复杂性 获得目标客户 通过选择入门产品、产品定价、销售政策、市场领先性、对潜在客户发展来获得目标客户 保持目标客户 卓越的服务和客户需求响应程度决定客户保持度，及时、专业的服务是维持客户忠诚的关键 增长客户业务 高效的管理客户关系，交叉销售多种产品和服务、成为值得信赖顾问和供应商来获得客户更多的业务 7 战略地图 – 制定四个层面战略时的要点 创新流程：开发新产品、方法和服务，能够使公司开拓新的市场与客户 创新管理包括四个流程： 识别新产品和服务的机会 对研究和开发进行管理 设计和开发新产和服务 将新产品和服务推向市场 8 战略地图 – 制定四个层面战略时的要点 法规与社会流程：有助于企业在生产和销售所处的地区和国家持续赢得经营的权利 一般公司通过四个维度管理他们的法规和社会表现： 环境 安全和健康 招募实践 社区投资 对环境、健康、安全、招募实践和社区发展进行投入的也许并不会带来实际的经济收益，但在社会上表现出来的卓越声望能帮助公司吸引和保持高素质员工，其人力资源流程更加富有效果和效率。 减少环保事故并改善员工安全和健康也提高了生产率和降低经营成本。 最后具有杰出声望的公司通常加强他们的客户形象和社会意识投资者印象。 9 战略地图 – 战略包括并存且互补的主题 不同的战略选择导致公司强调不同的流程 实行产品领先战略的公司将强调卓越的创新流程； 实行总成本最低战略的公司必须擅长运营流程； 实行客户解决方案战略的公司将强调他们的客户管理流程。 但不论是强调那类流程，公司仍必须实行“平衡”战略并投资改善所有四组流程，四个主题的流程具有不同的时间周期。 10 战略地图 – 不同类型企业的信息资本投入度 信息资本 典型的价值来源 典型的 预算组合 关注成本降低 关注成本和敏捷性 关注弹性和敏捷性 变革型应用程序 快速上市或优质优价导致员工平均收入更高 14% 5% 15% 17% 分析型应用程序 为公司管理提供信息，对信息密集型企业（客户信息、产品质量）特别重要 16% 13% 20% 14% 交易处理型 应用程序 关注成本降低 12% 40% 15% 11% IT基础设施 创造业务弹性和整合，培育交销售、新产品引入 58% 42% 50% 58% 信息资本总支出 支出水平（IT支出/收入） 所有行业