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【学霸笔记】 《客户关系管理与渠道管理》 《客户关系管理与渠道》 【上课时间】 7 月 9-10 日【上 课地点】 中山大学 【上课班级】 中山大学营销总监 25 班 【授 课老师】程广见 老师营销君有话说 很多同学私下跟营销君 请教：如何能够牢牢记住课堂老师传授的营销干货，不轻易 忘记呢？营销君掐指一算， 1960 年美国国家训练实验室 （NTL Institute ）画出的“学习金字塔”图可以帮大家解决这个 难题！通过听讲学习可以记住 5% ( 如大学课程 )通过阅读学 习可以记住 10% （如阅读书籍、文章）通过视听软件学习 可以记住 20% （如APP 、 视频）通过示范和演示学习可 以记住 30% 通过小组讨论的形式学习可以记住 50% 通过 练习所学知识可以记住 75% 如果学完马上应用（或教给别 人）的话可以记住 90% 。 所以为了让自己更好掌握， 上完课程我们要及时转训、 转训、 转训 学霸一：王导一、客户关系营销 1. 、客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，达到 竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发 展和保持大客户需要的全部商业活动。决定客户采购的五要 素是： 1.价值 2. 需求 3.价格 4. 信赖 5. 体验我们销售的前提 是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格， 再是客户对产品的体验感觉，再然后是对你的信赖，最终导 致成交。客户的满意度 =体验 -期望值，当体验同等于期望值 的时候， 客户的满意度为 0，是基本满意， 当满意度小于 0 ， 也就是体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会 导致客户流失率增大，我们就需要回头看那 5 要素自己哪些 地方没有做到位，需要立即改变提升了，当满意度＞ 0 的时 候，对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时候口 碑营销就出现了。对于客户需求，我们要区分什么是客户想 要的和客户需要的。需要的：是客户刚需的（比如：性价比 高，基本服务，还有诚信） ，想要的：比如最低价格，个性 服务，信用政策和诚实。诚信和诚实的区别是：诚信是说到 做到，诚实是实事求是。在营销谈判中，我们要尽量满足客 户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然 采购我们的产品。 2 、关键客户拓展的六个步骤：也称作为销售漏斗管理，对 销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行 动，推动销售机会向下发展。①客户分析：分析客户的资料 和客户公司的组织架构②建立信任：建立信任关系，你帮助 别人一次，你也要让别人帮助你一次，这样关系就会把关系 一直维持下去。 被人需要是一种幸福， 对身边的人慷慨一点， 别那么吝啬。③挖掘需求：用次序技术，不同的人用不同的 方法去获取很多的信息。次序技术是：在销售谈判中面对鹰 羊狐驴四类人的三种方法，面对鹰类型自信自大自负的人我 们要采用听→问→说的顺序来对付， 听：是了解对手和投资尊 重，中国文化是礼尚往来，我认真的听你说了，待会儿你也 要听我说， 问：面对这类人我们问的问题要是力量型的提问， 问题是封闭式的，让对方做单选题。面对驴和羊类型的内向 的人我们要采用说→问→听的方法， 他内向不爱说， 你也不说 就