售后及培训方案.docxVIP

11.3 工程维保措施 11.3.1服务响应时间 我司拥有完备的技术方案和技术实力， 公司会指定技术全面的技 术人员负责整个工程的安装、调试及优化等工作。 我司将提供全面、及时的培训、维护、咨询服务，并配合用户管 理系统的运行。 在整个系统运行期内， 我司将免费接受用户的电话技术咨询和书 函技术咨询， 帮助用户解决在应用过程中遇到的各种技术问题。 并且 根据需要到现场进行技术支持。 响应时间 : 11.3.2 设备的保修期限 系统保修期：整个设备系统保修 3 年。 各产品质保范围：各系统设备产品按厂商承诺保修， 具体保修 期限参见商务部分； 保修期满后保修范围： 针对本项目本公司提供终身维护服务， 各 系统维护按照计费方式进行，计费标准由双方协商决定。 合同终验前的保修： 在设备安装过程中， 如有设备故障工程部将依据合同规定进行免 费更换。 如在安装过程中因人力不可抗拒的因素， 设备不能及时到位， 我们承诺将在用户允许的情况下， 以不影响工程进度为第一前提， 提 供类似替代产品，保证工程进度。一旦设备到位后，我们将在第一时 间内安排技术人员进行安装调试， 尽一切努力挽回损失的时间， 按时 完成施工任务并完全保证工程质量达到优良水平。 合同终验后保修期范围内的返修： 我司承担系统中由本公司提供的设备的保修义务，除人为因素 （如机械损伤）鼠害和不可抗力（如地震、水灾）外，对由本公司销 售的所有设备提供厂商承诺的保修期， 在保修期内， 所有设备的维修 或替换均是免费的。 建设方无须另外支付任何费用， 并由我司提供免 费现场服务。 假如工程的相关部件在保修期内失灵并且必须更换， 我 们将会相应地延长该部件的保修期。 11.3.3 设备的维护方式和时间 备件服务： 为保证用户系统的故障能及时克服， 我司将会同原设备供应商做 好备件服务。一方面，我们可为用户购买一些必要的备品备件，另一 方面，也是更主要的方面，是建立一整套备件支持体系，为此，我司 将设立零备件应急供应体系， 防止用户系统由于些零配件的故障对系 统造成的影响。 故障的检测与排除： 系统所有故障问题的检测和恢复均由我公司负责， 并作现场测试 和恢复。在故障问题发生时，我司将及时派出富有经验的工程师，利 用有关工具和测试设备，检测问题所在，并及时提出解决方案。具体 地说， 我们公司将成立专项服务小组， 由技术部工程师负责该项目所 涉及人员的技术培训及解决日常出现的一些问题。 设备维护时间： 我司已成立数年 , 技术力量雄厚 , 完全能够满足客户的需求 . 对于 我方做出的上述服务承诺 , 我方完全有能力有信心实现 , 客户一定会 对我方的工作十分满意 . 反应时间是从甲方工程技术人员首次以电话传真或电子邮件方 式申报故障到我公司技术人员与用户沟通，开始解决问题的时间间 隔。 问题反应时间是技术支持工程师必须到达故障现场并开始解决 问题的时间，从甲方申报故障开始计算。 恢复系统时间目标即从甲方工程技术人员申报影响业务或功能 的严重故障至本公司工程师向甲方工程技术人员提出可接受的解决 方案恢复系统的时间间隔。 解决问题目标即向甲方工程技术人员提供满意的解决方案， 使问 题得到解决的时间段。 从本公司工程师初次与甲方工程技术人员联系 到问题解决为止。 文档归纳与整理： 为方便系统的维护，我们在设备供应商提供的文档资料的基础 上，还提供以下技术文档： ● 系统配置图（含系统结构图和设备端口连接图） ● 系统安装日志（含安装步骤和配置参数） 具体的文档提交时间应该根据进度来分阶段提供， 还可根据用户 的具体要求来提供。 其它服务： 在系统硬件的设计中， 已为各种设备留有足够的扩充余地， 我公 司将长期为系统硬件的扩充提供参考意见， 并配合用户组织和完成相 关的扩充任务。 11.3.4 采购方人员的培训及技术支持 培训承诺： 在工程施工过程中， 我们一方面与甲方保持密切的联系， 经常性 地进行技术交流；另一方面，我们为甲方提供周详的培训方案。 培训是对工程的具体实施人员和管理人员的技术培训， 包括标准 培训、现场安装培训。 ● 标准培训 标准培训主要包括系统硬件、系统连接、系统测试三个内容。标 准培训应在系统实施之前进行， 以保证在系统实施时， 用户方的具体 实施人员已具备相应的技术水平。 标准培训的地点：我司