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思维方式及语言表达能力测试（请在5分钟内完成）用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺术表达技巧。1、哪一天我们成为情人2、如果我是你爸爸（妈妈）3、我是刁民 客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：…… 谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？案例分析（1）这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏 忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们 的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们 还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶 紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补 偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作 的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很 多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐， 我马上打电话去110报案,并请示总经理如何给您以经济补偿（通 过主动报警证实不是自己员工所为,将此事交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。案例当时实际处理结果： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。 所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 一、应变应对的定义：二、投诉的种类1、无理取闹型投诉。2、控告性投诉。3、无赖型投诉 4、批评性投诉。5、建议性投诉。6、贪小便宜型投诉。7、各种突发事件。三、处理疑难问题或突发事件的十大原则1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理 一个问题。4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河， 随意乱说。案例分析（2）客 人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房， 约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不 起，厨师长说就是这个味。客 人：今天是我花钱，不是你们的厨师长花钱，你不要 搞错。6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。 ①坚持原则，用正气镇住对方。 ②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲 事实、示之影响后果。 ③以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进 行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有： ①因客人过失而引起的事故。 ②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如： 被持枪歹徒打劫等）。 ③由不可抗力引起的事故。案例分析（3） 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接电话，你会怎 样处理？点评：1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不 幸（或真遗憾）发生了这种事情”。2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒 楼用餐外，有否到别的地方食过东西？3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细 地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人， 并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼 的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。