微笑服务培训资料.pptxVIP

;无意识 无能力; 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun ;关于微笑服务;微笑如盐;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识; “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 ;我应该怎么做呢？; 有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人是个身体不适的客人， 在飞机上需要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的 一个服务员。在为这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱 内忙于服务忘记（不及时）给这位身体不适的客人倒开水。这 位客人第一次就生气的说了她。在服务的第二次过程中，由于 不小心把水倒在客人的身上。这时候这位客人又一次生气了… 在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。但是这位 客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上是这 样说的“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是最美的，下次我还 会选择你们这趟航班”。 因为：在几次的服务过程中这位服务员，只是用一种微笑来面 对客人并向客人每一次道歉，而这种微笑是发自内心的。;;;;; 有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无 房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。;;;;;课程探讨;微笑训练;情 景 熏 陶 法;对 镜 微 笑 法;筷 子 微 笑 法;; 微笑的培训 THE END