7导购日常管理与服务规范V6新.pptxVIP

导购服务规范 主讲：郭 蕾讲师介绍我是谁？（WHO AM I ？） 卓越的品牌代言人罗莱的形象代表陈列艺术家信息反馈员服务精英家纺专家导购应具备的素质要达成销售，我们必须拥有——扎实的产品知识有效的导购技巧娴熟的陈列展示把握了解顾客的需求深刻的服务理念全面的营运能力路 径 第一部分：导购行为规范 第三部分：导购纪律规范第二部分：导购服务规范导购行为规范1.1 班前准备工作 进店 考勤(请假、调班） 换装班前准备工作统一规范的服饰——和谐、整洁 1、按照公司统一标准着装； 2、检查个人卫生及形象1.2 班中行为规范 　控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用　维护卖场环境整洁　督导橱窗陈列　接受顾客的消费问题与意见　举止礼仪　微笑原则　言谈沟通导购行为规范1.2.1 举止礼仪 恰到好处的举止——及时、必要站立、鞠躬、走路接听电话：铃响3声以内必须接听等对方挂断电话后再挂断班中行为规范1.2.2 微笑原则亲切和灿烂的微笑——微笑是通用的国际语言——是销售中最强的武器也是最好的工具——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务——三米原则班中行为规范1.2.3 言谈沟通 说三分，听七分 普通话+方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中班中行为规范1.3班后行为规范 如有消费者未离店，应保持服务状态； 召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品;班后行为规范导 购 服 务 第一部分：导购行为规范第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范2.1 售前准备工作2.2 售中服务规范2.3 售后服务标准导购服务规范售前准备工作2.1.1 晨会晨会的内容及步骤：口号训导：如“ 罗莱人全力以赴！”、爱的激励目标管理：指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标！目标管理 举例例：某地区年销售确保指标为120万，挑战指标为145万，卓越指标为180万；则，月度指标按照淡旺季应当有所不同：本月至今日（11月10日）为止，销售额为3.6万月份1月2月3月…9月10月11月(万)12月月度指标181512…12149 / 11 / 15…周指标………………2.25/2.75/3.75…日确保指标　　　　　　0.3　日挑战指标　　　　　　0.36　日卓越指标　　　　　　0.5　目标管理 举例月份1月2月3月…9月10月11月(万)12月月度指标181512…12149 / 11 / 15…周指标………………2.25/2.75/3.75…日确保指标　　　　　　0.3　日挑战指标　　　　　　0.36　日卓越指标　　　　　　0.5　以上图为例：销售额确保完成进度= 3.6/9=40%时间进度=10/30=33%指标差距=9-3.6=5.4万完成措施：会员、新方案、顾客回访、广告等当日指标：确保：0.27/挑战：0.37/卓越：0.57说明销售进度高于时间进度售前准备推广措施明确主推产品、当日促销措施检查新品推广情况4. 分配工作客户服务计划近期服务重点的跟进售前准备2.1.2 整理商品 补足展示产品 商品按照陈列规范执行,及时更换/整 烫和整理 检查店面推广执行规范 检查牌价，杜绝“三无”产品 调整灯光售中服务规范2.2.1 服务规范(道德行为规范) 一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意 2.3.1提供专业超值的便捷服务2.3.2提供专业知识 售后服务标准2.3.1提供便捷服务 免费送货:七个一工程 免费熨烫 免费试铺目的:增加客户满意度和忠诚度，增加顾客重复购买的频率。 售后服务标准七个一工程带来的好处: 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售 售后服务标准2.3.2提供专业知识 《品味·家》 罗莱网站、会员专区 导购员口碑传播 其他方式：电话、E-mail、短信等 售后服务标准 第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范第三部分：导购纪律规范3.1 严格遵守作息时间 3.2 积极参加‘‘三会”3.3 掌握扎实行业知识和技巧3.4 服从安排3.5 不代销私人产品和其他品牌产品3.6 顾客第一3.7 不对顾客妄加评论,不在同事背后谈论指点3.8 维护品牌声誉,不说不利于公司的话,不泄漏 公司经营活动机密 导购纪律规范3.9 认真完成上级下达的各项工作3.10 不得在店内与亲友熟人长谈3.11 不准在店内看书报杂志、哼歌曲3.12 不准坐着接待顾客、与顾客顶嘴吵架3.13 不得挪借公款3.14 不得在工作时间内购物（除吃饭时间）3.15 认真完成店长交给的工作，同事之间同心协力 导购