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患者满意度调查计划 患者满意度调查方案患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、 医德医风等项目的重要手段， 也是医院等级评定和道德建设的重要评 价指标。 医院通过科学的调查方法， 客观公正地收集患者及其家属对医院 各方面的意见和建议， 进一步提高医疗质量和服务态度， 为科室评估、 医院管理和发展提供可行的依据。 现代医院已经从简单的医疗转向医疗预防和康复， 从封闭转向开 放，从 “以疾病为中心 ”转向 “以病人为中心 ”和 “以人为本 ”。 因此，现代医院的优质服务模式也发生了很大的变化， 医院的管 理策略逐渐趋向于获得患者的满意。 我们认为， 在市场化和国际化的 进程中，医院需要追求高标准的管理、质量和服务，特别是国务院新 颁布的《医疗事故处理条例》和举证责任转移政策的出台。医院管理 者必须摆脱传统的医院管理模式， 建立与时俱进的优质服务模式， 迎 接和应对新的机遇和挑战。 为了提高医疗工作质量， 找出医疗服务工作中的薄弱环节， 优化 服务流程，提高患者对医疗工作的满意度，构建和谐的医患关系，满 足人民群众的需求，采用多种方法对门诊患者、住院患者、出院患者 和临床科室对医疗技术部门的满意度进行调查， 并将调查结果上报医 院各部门。 满意度调查结果被纳入部门质量目标评估， 并与部门绩效工资挂 钩。同时，将患者反映的合理建议融入到我院的制度建设中，逐步加 强我院的制度建设， 使每位员工都能认识到人性化满意服务对患者的 重要性，牢固树立 “以患者为中心 ”的服务理念，将这一理念落实到每 个人的言行中，不断提高对患者的满意服务。 首先，患者满意度的意义患者满意度是指患者对在医院获得的医 疗服务的满意度，以及患者对医疗服务的直接和个人体验。 医院的生存和发展在很大程度上取决于病人对所接受服务的满 意度。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道， 也是医疗质 量评价体系中不可缺少的环节。 它也是医疗质量控制体系的完善， 是 以人为本的理念，是医疗质量控制的体现。 二 .病人满意度调查方法 1、我院患者的调查对象，包括住院调查、出院调查、门诊和急 诊调查以及医务处满意度调查四部分。 住院病人调查应在自愿合作的情况下尽可能由病人自己完成。 儿 童、老人或行动不便的人应由其照顾者陪同。 填写表格的人必须是了 解情况的人。 门诊病人调查是随机抽样。 2、调查方法和手段为了更客观、真实地了解患者对医院工作的 看法，我院可以采用多种方法调查患者满意度，具体如下 : (1) 问卷调查是最常用的调查方法。 通过发放问卷， 我们及时了解了患者对医院的管理评价。 包括医 务人员的服务态度、 医德医风、医疗质量、保健知识宣传和住院环境。 如果患者不满意， 及时与患者沟通， 并将意见或建议反馈给相关 部门和员工，帮助他们改进。 (二)投诉法是指相关部门直接受理患者 反映问题的来信、来访或电话，并对反映的问题进行整理、调查、处 理和反馈。 这种方法通常可以快速解决大多数患者的投诉，缓解患者的不 满。它的真实性和价值很高。 投诉受理人员应具备较高的综合素质和 协调能力。 (3)访谈法是医院工作人员主动与患者进行面对面的交流， 了解患