酒店员工基本礼仪培训.pdf

培训资料：酒店员工基本礼仪 一、站立 ( 基本要求：挺拔 ) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩 平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以 保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形 ( 脚尖分开距离约为 50 度左右 ) ，双膝和脚后跟要靠紧， 男子站立时双脚与肩同宽 ( 脚跟分开 距离限 8 厘米内 ) ，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将 重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿 ( 姿态要端正 ) 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤 半步，安稳坐下 ( 女子入座时， 若是裙装， 应用手将裙向前拢一下， 不要落座后再起来整理 ) 。 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、 立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜； 女子可将右手搭在左手上， 轻放在腿面上， 并将两脚并排自然摆放。 也可以一手略握一只手 腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放， ( 男士坐时双腿可略分开 ) 。双 脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈 话时如需侧转身，上体与腿应同时转动， 幅度不可过大。 起来时， 右脚应向后收半步而后站 起，动作不要迅猛。 坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手 上和茶几上。 不翘二郎腿， 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿， 两手不要漫不经心地拍打 扶手。 注意： (1) 、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； (2) 、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓， 避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； (3) 、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； (4) 、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； (5) 、以背部接近座椅 做法： 先侧身走近座椅， 背对其站立， 右腿后退一点以确认座椅， 然后随势坐下，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： (1) 、双腿叉开过大或直伸出去 ( 身前有桌子尽量不伸到外面去 ) ； (2) 、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； (3) 、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； (4) 、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； (5) 、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； (6) 、单手或双手放在身前桌下不允许； (7) 、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； (8) 、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； (9) 、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； (10) 、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 (11) 、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来， 与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方， 不准后脑勺对着对方， 工作不应上身完全倚靠座 椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手 相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手 或扶、叠、握在其上； 三、走姿 ( 给人的感觉：