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酒店管理案例分析 一、案例分析： 在某市的凯宾斯基酒店中， 前台服务员 Cherry 遇到了这样一位客人 —— 王 先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为 686 元/夜 ?间，预计入住的天数为两天，入 住时缴纳了 1400 元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午， Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉 Cherry ，他的事情没有 办完，因此要延迟离店。于是， Cherry 要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够 继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管 Cherry 又催了 王先生两次，但仍未见其前来续费。 Cherry 很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于 生硬与直白的催王先生缴费。 请查询相关资料后回到： 1 ）如果你是 Cherry ，你会怎么办？ 2 ）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启 示？ 1.首先把王先生的房间挂账， 通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店， 如 已经离开， 证明客户已经逃账， 账目问题交至上一级领导处理；如未离开， 则可由前台委婉 的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目； 2. 不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应该注意： （1 ）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费 *入住天数 +一日房费） 来收取， 这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题， 也不会 让客户感到反感； （2 ）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡 清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间， 在无法找到客户的 情况下可将客户的账目先挂账， 默认客户退房， 通知客房部和酒店保安一起查房， 将客房内 客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。 我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这 样的问题应该如何处理， 另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出 了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用 2、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星级饭店。进房后，他往床上一躺，便 习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，发现遥控器放在电视 机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地 认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头 控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，忽然记得刚才自己动过 电视机的电源开头便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现， 但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了一圈后，打电话找来客房部经理，开始 诉说客房的种种不是： 遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视 —— 放在电视机上； 卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用 —— 放得太靠里； 电话副机：光着身子出来才能接听 (洗澡时 ) —— 安装在恭桶与洗耳恭听脸台台面之间； 卷纸架：扭曲身子才能找到 (或瞎子摸大象般乱抓 )—— 安装在恭桶后面的墙上； …… 面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说： 于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇“ 见的最好的一位老师 ! ” [分析 ] 客人是最高明的老师。当客人要投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或 挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理