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95598业务支持系统试卷试题 95598业务支持系统试卷试题 95598业务支持系统试卷试题 一、单项选择题〔共 20 题，每题 2 分，共 40 分〕 1、我们通常说 95598 业务支持系统包含〔 c〕大主要业务。 A、 8 B 、 6 C、 7 D 、 5 2、在工单受理环节办结工单之后，工单到达〔 b〕环节。 A、省接单分理 B、结束 C 、退单分理 D 、回访 3、 95598 业务系统包含的最为主要的业务是〔 a〕。 A、故障报修 B 、投诉 C 、举报 D 、建议 4、 95598 业务支持系统的几大业务中，包含‘关联工单’功能的业务是〔 b〕。 A、表扬 B、投诉 C 、举报 D 、意见 5、 95598 业务支持系统的几大业务中，包含‘合并工单’功能的业务是〔 d〕。 A、意见 B 、举报 C 、投诉 D、故障报修 6、 95598 业务支持系统，页面中软式 一栏中不包含的按钮是〔 c〕。 A、签入 B 、自动 C、置忙 D 、会议 7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单〔 b〕。 A、下派 B、暂存 C 、结束 D 、丧失 8、业务受理的时候，座席人员应该〔 a〕。 A、通话结束后再派单 B 、先派单再挂机 C 、通话中直接派单 D 、无需录音直接派 单 9、登录页面不包括〔 d〕模块 A、系统功能域 B 、菜单域 C 、软 域 D、接单派工 10、回访策略制定的目的是为了制定出〔 b〕对工单进行抽样回访 A、 接听方案 B、回访方案 C 、回访策略方案 D 、策略方案 11、故障报修合并工单以后，不在业务流程中存在的工单是〔 b〕 A、主工单 B、辅工单 C 、两工单合并后的新工单 D 、三者皆可 12、订阅效劳受理之后，进入〔 a〕 A、直接结束归档 B 、进入订阅效劳审核环节 C 、省接单分理 D 、地市接单分理 13、发起一个投诉工单，进入省接单分理环节，处理信息一览中录音一列显示为〔 a〕 A、播放，点击其可以链接到相关页面 B 、随机生成的录音名称 C 、直接显示录音 文件 D 、无 14、在意见处理环节，如果选择退单，工单会回退到〔 b〕环节。 A 、省接单分理 B、 地市接单分理 C 、意见受理 D 、结束 15、客户催办的下一环节是〔 b〕 A、 催办处理 B、催办确认 C 催办结束 D、催办回访 16、在回单确认环节，确认结果选否时，到达〔 b〕环节。 A 、省接单分理 B、 地市接单分理 C 、意见处理 D 、意见受理 17、 . 坐席人员挂机以后，处于什么状态〔 b〕 A. 签入成功 B. 置忙成功 C. 就绪成功 D. 离席成功 18、举报流程中，哪些环节是可以看见附件和录音的〔 d〕 A、省接单分理 B 、处理环节 C 、回单确认环节 D、回访环节 19、当回访时，最正确的回拨 方式是〔 c〕 A、直接用 拨打号码 B 、点击软 中的外呼图标进行拨号 C、直接点击回 访页面上的外拨按钮 D、三者皆可 30、故障受理完之后，到达接单派工环节，页面中的处理时间〔 a〕故障报修的受理时间 A、晚于 B 、早于 C 、等于 D 、两者没关联 二、填空题〔共 10 空，每空 2 分，共 20 分〕 1、95598 业务支持系统包括 _________、_________ 、_________、举报、建议、意见、表扬、 等业务。故障报修、业务咨询、投诉 2、业务支持系统中，我们常说‘ 4+2’，其中 4 指的是 _________ 、_________、重庆、辽宁 局部业务上收， 2 指的是 _________、_________全部业务上收。山西、黑龙江、天津、江苏 3、故障报修受理下派之后，应该到达 _________派工环节。接单 4、故障报修较长的业务流程为： 开始?故障受理 ________故障处理 ________结束。 接单派工、故障回访 三、判断题〔共 10 题，每题 2 分，共 20 分〕 1、故障受理完之后的下一个环节是故障处理〔 x〕 2、发起一个故障受理工单，其业务环节不包括接单派工〔 x〕 3、发起一个投诉工单，依次经过投诉受理—省接单分理，可以结束投诉工单〔 v〕 4、发起一个举报工单，在举报回访环节可以回退到举报处理环节〔 x〕 5、发起一个建议工单，依次经过省接单分理—地市接单分理—建议处理—建议回访，可以 结束建议工单〔 v〕 6、发起一个业务咨询的工单，咨询回复以后工单结束〔 v〕 7、在工单的受理环节，通常是通话结束之后在进行派单〔 v〕 8、在工单受理页面，座席人员可以通过点击【回呼】随意进行外呼并且不会被录音〔 x〕 9、回访策略制定之后必须经过审核环节〔 v〕 10、制定回访方案不需要依据制定的回