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定单处理与客户服务 ;第1章 定单处理和客户服务 ;一、顾客购买的阶段与服务;（一）顾客购买的阶段;（二）与顾客购买相应的服务;二、订单管理 ;（一）订单及订单管理;（二）订单管理的内容 ;1．订货周期;2．订货计划 ;（1）计划与订货计划;（2）订货计划的主要任务;（3）控制客户订货扎堆的方法;3．订单传送 ;4．订单处理（订单加工） ;（3）各种订单处理系统的特征（见下图）;（4）订单处理流程 ;5．订货提取与装配;6．订货交付;三、顾客服务 ;（一）什么是顾客服务 ;1. 对顾客服务的理解 ; 2．资料分析 ;（二）顾客服务所要重点关注的内容 ;1．明确目标;2. 产品退回 ;（1）产品退回的原因;（2）产品退回的纠纷解决;（3）产品退回的处理程序 ;四、物流在建立客户服务战略和目标中的作用 ;（一）营销顾问 ——库存与客户服务的关系;（二）建立客户服务项目 ;1．建立客户服务项目所要关注的问题;2．客户服务战略与目标
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