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毕业设计论文 基于数据挖掘的 EDP-CRM 系统设计及实现 摘要 CRM ( Customer Relationship Management)系统的目的在于建立一个整合客 户服务、市场竞争、销售以及技术支持的系统，为企业带来长久的竞争优势。作 为一种典型的交互式系统， CRM 系统是企业管理中信息技术和应用解决方案的 集成。它既是管理客户关系的一系列信息技术、 方法和措施， 又是运用信息技术 将企业涉及的销售、客户服务、内部管理等业务流程自动化的软件及硬件系统。 而随着企业对 CRM 系统的长期使用，会积累大量的数据，他们迫切需要从 现有大量数据中提取出数据中潜在的知识，因此对 CRM 系统进行数据挖掘的需 求已经必不可少。 本文以某高校 EDP-CRM 项目为背景，介绍了 CRM 系统中客户管理模块和 数据挖掘模块的设计与实现。 通过该 EDP-CRM 系统，既可以方便地对客户开展 基本的客户管理、 产品管理、 售后管理等客户管理功能， 又可以在此基础上对现 有数据进行聚类、分类、关联、时间序列分析等数据挖掘操作。 本文主要研究在数据挖掘的基础上构建 CRM 系统的技术。围绕某高校 EDP-CRM 系统的客户关系管理和数据挖掘两大功能模块进行了详细的研究分 析。文中详细介绍了客户关系管理系统和数据挖掘技术。 首先，客户管理模块着 重介绍了模块的软硬件架构，流程设计和功能实现，从而保证 CRM 系统的基本 功能的实现。 而数据挖掘模块描述了模块实现的流程和技术， 并在系统现有功能 情况基础上， 作者研究了数据挖掘的建模方案， 主要重点讨论了数据仓库的构建 模型和构建过程， 从操作型环境抽取数据并导入数据仓库方法， 对数据进行综合 处理的实现技术， 以及后期数据如何追加到数据仓库的机制， 并详细介绍了关联 规则挖掘模型， 聚类挖掘模型和分类挖掘模型的实现技术。 在确定了系统的关键 技术后，完成了其 CRM 的系统的设计和实现。最后作者总结全文，并提出了进 一步工作的方向。 第一章 绪论 一、研究背景及研究意义 随着市场对知识要求的提高， 越来越多的企业高层对知识在企业竞争发挥的 作用有了深刻认识， EDP 教育也逐步发展起来。但是，当前 EDP 教育产业在国 内由于发展时间较短，也存在一些问题影响 EDP 教育的进一步发展，其中，如 何在激烈的市场竞争环境下开发和占领市场以使 EDP 教育产业获得生存和发展 是决定一个 EDP 教育产业能否良性发展的关键问题。 为了解决这个问题，客户资源的有效利用是一个关键。对于现代企业来说， 客户资源正成为最具价值的资产， 建立客户信息数据库， 对这些最有价值的资产 进行有效管理，成为企业的核心任务之一。 EDP 教育产业也是如此。因此，在 解决客户资源管理环节， EDP 教育产业也可以借鉴其他产业的经验，将 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理 )引入到 EDP 教育的客户 资源管理之中。