客户关系管理实训项目.ppt

客户拓展与维护;案例导入——“让天下没有难做的生意”;案例导入——“让天下没有难做的生意”;案例导入——“让天下没有难做的生意”;客户关系管理的目标;客户关系管理6个基本理念;课程设置;课程考核;;实训项目一 客户拓展与维护岗位认知;资料引入;客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 ;客户;客户关系管理产生的背景;客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。;随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始注重客户消费体验。 为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。;在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、服务、市场、制造、库存等??门的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。;信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。;但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。;1、全方面的客户视图 2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心的行为模式的转变 3、一整套工具和技术的整合 4、整合优化营销、销售、服务等环节 例： “致力于成为世界上最好的软件生产商” “生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件”;一、客户关系的基础阶段 二、客户关系的合作阶段 三、客户关系的相互依存阶段;*;思考;客户服务人员的职责;;正面的态度;;客户服务相关岗位职责;客户服务相关岗位职责 ;;客户关系管理在体育企业的应用;CRM理念在体育场馆运营中的应用;;;;体育健身俱乐部运用CRM的对策;;;;;实训要求