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第八章 公共危机管理的 调查与评估机制 学 习 内容—— 公共危机管理的调查机制 公共危机管理的评价机制 公共危机管理调查评价存在的问题 第一节 公共危机管理的调查评价机制 一、公共危机调查的内容 1.危机的经过调查 2.危机的危害调查 3.危机的原因调查 二、公共危机调查的方法 1.现场勘察法 2.询问法 3.观察法 4.文献分析法 三、公共危机调查的作用 1.让民众了解事件的真相，以正视听，并使整个社会从中吸取教训。 2.总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免此类事件的再次发生。 3.及时总结经验，弥补公共危机管理的缺陷与不足。 4.及时总结经验，完善公共危机管理的体制、机制、法制和预案。 第二节 公共危机管理的评价机制 一、公共危机管理评价的目的 1.确认危机调查的结果可信度如何，以确认危机实际损失程度。 2.基于已取得的信息，判断危机进一步恶化与扩散的概率有多大。 3.确认危机可能带来的后遗症，其影响程度。 4.确认利益相关者未来可能对企业做出的反应，其变数如何。 二、公共危机管理评价的原则 1.危机评价的客观性原则 2.危机评价的准确性原则 3.危机评价的实效性原则 三、公共危机管理评价的标准 1.危机处理过程中，公众受到的不良影响是否降到最低。 2.危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是否最少。 3.在危机发生后所进行的处理过程中，是否以最小的代价维护了组织最大的利益。 4.危机处理后，对组织形象的影响。 四、公共危机管理评价的方法 （一）定性评估法 定性法：是指评估主体根据自己的直觉、经验，根据公共危机的影响以及公共危机管理的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律做出判断的一种方法。 常用方法包括：5W1H法、民意测验法、关键事件法。 1.5W1H法，在调查评估过程中，人们要回答以下五个有关危机的基本问题。 Why（为什么）——公共危机发生的原因是什么？ What（什么）——公共危机产生的影响是什么？ Who（谁）——公共危机主要影响到那些人群？ When（什么时候）——公共危机影响会持续多长时间？ How（怎样）——公共危机影响的程度有多大？ 2.民意测验法 （1）民意测验法：是指通过抽取样本，对工总舆论趋向进行调查。 （2）特点：所提问题少，内容集中，速度快，能直接获取大众化的民意反映。 3.关键事件法 （1）在公共危机管理中，我们可以找出公共危机管理工作流程中的关键事项，然后考察公共危机管理主体，在这些关键事件中的表现，在经过综合分析，即可得出评估结论。 （2）公共危机管理中的关键事件：监测预警、信息报送、决策处置、信息发布、社会动员、恢复重建。 （二）定量评估法 定量法：是对公共危机或公共危机管理过程中的一系列情况进行收集、整理、实行量化核算，依据统计数据，建立数学模型，计算出分析对象的各种指标及其数值，寻求公共危机管理工作中的成功经验和失败教训。 常用方法包括：4E评估法、层次分析法 1.4E评估法 （1）经济（economy）：最低的应急成本维持既定的应急服务水平。 （2）效率（efficiency）：应急投入与应急产出的比例。 （3）效果（effectiveness）：公共危机管理实现目标的程度。 （4）公平（equity）：政府公共危机管理部门为行政相对人应该提供相同质量的应急服务。 2.层次分析法 层次分析法将与决策相关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性与定量分析。 五、调查评估的流程 （一）准备阶段 在准备阶段，具体的工作包括： 1.成立评估小组 2.制定调查评估的方案 对象、目的、意义、要求、标准等。 （二）实施阶段 实施阶段的主要工作内容： 1.收集信息 2.分析信息 3.得出结论 （三）总结阶段 （四）学习与改进阶段 善于从灾难中学习的美国 1933年3月10日，美国加州发生长滩地震，震级为6.2级，震中附近许多学校建筑倒塌。5名学生被砸死，美国政府吸取教训，通过了强制性的学校建筑法。 1971年2月9日，洛杉矶发生圣费尔南多地震，震级6.6级。死者多为医院的病人和医务工作者。其原因是：圣费尔南多断层带上的两所医院倒塌，其中一所还按照抗震标准建设的医院。灾后，加州通过两项法律：医院建筑安全法和地震断层分区法。 六、公共危机管理评估的内容 1.对危机管理架构的评价 2.对危机管理计划完备性的评价 3.对危机管理沟通的评价 4.对危机媒体管理的评价 5.对危机管理措施的评价 6.对危机预警情况的评价 公共危机管理评价的作用 第三节 公共危机管理调查评价存在的问题 1.忽视调查评价 2.轻视调查评价 3.回避调查评价 4.混淆调查评价 案例分析：“PX 项目” 厦门PX 项目是2001 年初台资企业腾龙芳烃（厦门