某宾馆员工培训手册.docxVIP

必威体育精装版 精品 Word 欢迎下载 可修改 PAGE 　　　 《培训手册》目录 xx宾馆倡导的精神　“…………”。 宾馆概况 宾馆基本知识 宾馆意识 服务心理 行为规范 消防与安全常识 电话接听与服务 培训管理规定 宾馆概况 宾馆的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念 宾馆的组织结构 宾馆的服务设施 宾馆的企业文化 宾馆简介 　 　宾馆饭店基本知识 宾馆饭店基本概念 （一）宾馆饭店的基本定义 　　宾馆饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，宾馆就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过招待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 （二）宾馆饭店的分类和等级划分 　１、宾馆饭店的分类 按接待对象分类 ①商务性宾馆。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性宾馆。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般宾馆的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性宾馆。它是以接待会议旅客为主的宾馆，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性宾馆。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者的食、住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 按酒店建筑规模分类 　　目前对宾馆饭店的规模，旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中小型三种。 　①、小型宾馆：客房在３００间以下； 　②、中型宾馆：客房在３００～６００间之间； 　③、大型宾馆:客房在６００间以上。 ２、宾馆的等级划分 世界上宾馆等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外宾馆星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分宾馆等级的。五星饭为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级标准是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 宾馆产品的基本特性 宾馆产品有以下几个特性： 无形性 　服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于自身的感受，与客人的经历、受教育的程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 即时性或生产与消费的同步性 宾馆产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即宾馆的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务、边消费，待服务结束时消费同时结束。 不可贮藏性 　　宾馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 产品质量的可变性 　　产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时，受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 季节性 　　宾馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着宾馆产品的销售。 宾馆的社会形象对宾馆顾客的影响 　　由于宾馆产品具有与其他产品不同的产品，所以宾馆的顾客在选择宾馆时，多以宾馆的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对宾馆软件的选择很关注。 　　　宾馆产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、宾馆的服务项目和基本设施 宾馆的服务项目 　　宾馆的服务项目是衡量宾馆星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，宾馆服务项目有以下几个方面； 接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真等服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视